Trong một dịp nói chuyện với khách hàng hướng dẫn sử dụng ePiORM để quản trị hình ảnh thương hiệu của khách hàng trên Internet, mình gặp phải câu hỏi thực tế như sau :

“OK, bọn mình dùng hệ thống ORM của bạn để phát hiện và xử lý các bài viết xấu trên các diễn đàn có đông thành viên (và bọn mình có khả năng liên lạc được). Tuy vậy, nếu các bài viết xấu này được nhiều các blog nhỏ khác đăng tải thì bọn mình không thể xử lý hết được. Lúc đó, khi khách hàng tìm kiếm về thương hiệu của mình trên Google thì các bài viết xấu ở các blog này vẫn này ở trang đầu kết quả search, trông rất phản cảm. Vậy bọn mình phải làm sao?“

Như đã viết trong bài lược dịch về cách xử lý các bình luận xấu trên mạng, việc đầu tiên cần xử lý là hãy cố gắng đối thoại với người tiêu dùng chứ không nên xóa. Bạn càng xóa, người tiêu dùng càng dễ bực mình và càng dễ có càng hành động phản kháng do tức giận không đáng có. Điểm thứ hai, bạn không thể xóa hết được tất cả mọi dấu vết xấu tốt của bạn ở trên mạng, vậy thì chỉ có cách là làm nhiều điều tốt hơn là điều chưa tốt. Đồng thời, bạn cần làm sao để các thông tin đúng về bạn (+ bạn có thể kiểm soát được) sẽ hiện diện trên kết quả trả về từ Search Engine (như Google) nhiều hơn, ở vị trí tốt hơn là các thông tin không đúng. Để giải bài toán này, bạn cần phải đặc biệt chú tâm tới SEO (đây cũng là câu trả lời của bản thân mình cho khách hàng đối với câu hỏi trên).

Sarah Kessler cũng có một bài viết khá hay về vấn đề này mang tên “HOW TO : Manage your online reputation using SEO“. Ngày nay, để tìm hiểu điều gì đó về khách hàng hoặc đối tác thì việc dễ nhất mà người ta có thể làm là lục lại business card, gõ tên của doanh nghiệp hoặc cá nhân đó vào ô tìm kiếm của Google để tra cứu thông tin. Theo nghiên cứu năm 2009 của Microsoft thì ở Mỹ có tới 70% tuyển trạch viên đã từ chối hồ sơ xin việc sau khi tìm thấy thông tin xấu hoặc thông tin không phù hợp trên Internet của ứng cử viên với công việc đang tuyển. Vậy chúng ta cần phải làm gì để cải thiện hình ảnh của mình, của doanh nghiệp trên Internet? Dưới đây là 4 bước gợi ý mà Sarah Kessler đã chỉ ra trong bài viết của mình :

1. Hãy đánh giá chính xác mình đang ở đâu : Trước khi cải thiện hình ảnh, bạn cần biết rõ hình ảnh của mình đang ở đâu, xấu hay tốt? Xấu tới mức nào, tốt tới mức nào… Hãy tìm kiếm tên thương hiệu/cá nhân của bạn trên mạng, hãy thiết lập các hệ thống theo dõi thông tin (ví dụ như sử dụng miễn phí Google Alerts hay hệ thống ePiORM). Tiếp đó, sau khi đã có thông tin, bạn cần phân loại thông tin nào là thông tin do mình viết (nhưng đã sai hoặc outdate để update), thông tin nào có thể xử lý được, thông tin nào không thể xử lý được (ví dụ blog post đóng không cho comment), thông tin nào post trên các diễn đàn có đông thành viên, thông tin nào post ở chỗ không có ai truy cập … để tiếp tục xử lý.
2. Hãy liên tục cập nhật thông tin đúng về thương hiệu của bạn : Bản thân Google cũng nói rằng Google không thể xóa bài của bạn khi bài viết gốc vẫn còn. Thay vì đó, bạn hãy làm sao để những thông tin tốt về bản thân bạn hay thương hiệu của bạn có vị trí cao hơn những thông tin xấu khi tìm kiếm. Và để làm điều này, cách tốt nhất là hãy liên tục cập nhật những thông tin đúng/tốt về thương hiệu của bạn. Đồng thời, khi phát hiện thông tin xấu/sai lệch thì hãy đưa các thông tin đúng và liên quan tới thông tin xấu kể trên để đẩy thông tin xấu xuống dưới.
3. Hãy tạo ra một chỗ (hub) để kết nối các thông tin tốt về bạn : Một trong những bí mật để giúp đẩy thông tin tốt, chính thức và đúng đắn về thương hiệu của bạn lên cao trong kết quả tìm kiếm là hãy tạo ra một chỗ kết nối (hub) để lưu các thông tin đó lại. Chỗ đó có thể đơn giản là nằm trong ngay trang About Us của bạn hoặc trong phần Người khác nói gì về chúng tôi. Đồng thời, bạn cũng cần có sự tư vấn của chuyên gia SEO/SEM để giúp cho việc trình bày các thông tin đó là thân thiện nhất với Search Engine.
4. Sử dụng các công cụ tự động để giảm tải công việc : Không ai có khả năng ngồi tìm kiếm về bản thân mình suốt ngày đêm. Chắc chắn cũng không ai có thể biết được lúc nào sẽ có tin xấu tới với mình. Cách tốt nhất là cần các công cụ tự động (miễn phí như Google Alerts hoặc SocialMention, có phí như ePiORM) để đảm bảo có thể giám sát hình ảnh thương hiệu trên Internet, xác định rõ “địa điểm” khách hàng nói về mình nhiều nhất … Bạn cũng cần sử dụng các công cụ tự động để có thể thu thập các thông tin tốt về mình và đưa về một điểm duy nhất (giống như phần 3 đã nói).