You are here:Home Archives for ORM
July 20, 2011

Những điều kiện gì tạo nên một media agency ở thời đại số?

441 views

(click vào hình để phóng to)

Thế giới đang thay đổi nhờ vào công nghệ mới và khách hàng của bạn cũng đang thay đổi. Cách đây 10 năm, ngoài việc gặp mặt trực tiếp thì cách dễ dàng nhất để gặp khách hàng là qua thư tay, fax hoặc điện thoại. Cách đây 5 năm, bạn có thể thay thế thư tay bằng email hoặc khách hàng đã bắt đầu có thể góp ý trực tiếp trên website của bạn. Còn bây giờ, không chỉ là email, website mà còn là rất nhiều những touch-points khác để bạn có thể tương tác với khách hàng như mạng xã hội, forum, blog và cả mobile app.

TV vẫn là cách phổ biến và tốn tiền nhất hiện tại để có thể truyền tải thông điệp của nhãn hàng tới khách hàng nhưng môi trường Internet mới là môi trường tốt nhất để nhãn hàng có thể tương tác với khách hàng. Trong năm 2011, Matthew Yorke, President IDG Global Solutions đã dự đoán rằng thế giới sẽ nhìn thấy sự phát triển vượt bậc của social advertising (quảng cáo trên mạng xã hội), social listening/analysis tools (tham khảo Brandtology/ePiORM) + việc quảng cáo sẽ biến đổi sang hướng sử dụng content hấp dẫn cộng đồng nhiều hơn là banner.

(click để phóng to hình)

Một ý kiến tương đồng khác của 22squared được trình bày trong bài presentation của agency này là quảng cáo trong thời điểm hiện tại đã mở rộng hơn rất nhiều so với cách đây 20 năm, môi trường truyền thông bị phân mảnh và ngày nay người ta cần phải có những chiến thuật và chiến lược mới để áp dụng cho môi trường phân mảnh này.

Đứng trước sự thách thức kể trên, Mashable đã đưa ra lời khuyên dành cho các media agency thời đại mới với một infographic được trình bày khá đẹp ở tại đây. Theo Mashable, media agency cần phải tập trung nhiều hơn vào 4 điểm sau :

  1. Sử dụng Digital Media như một điều bắt buộc chứ không phải là gia vị thêm vào cho Traditional Media
  2. Sử dụng Social Media một cách thực sự với các tương tác hai chiều chứ không chỉ cưỡi ngựa xem hoa (xem người ta làm gì nhiều hơn là làm thật)
  3. Không được bỏ qua Mobile Marketing vì Mobile là tương lai của Internet
  4. Phải có khả năng đo đếm được dữ liệu nói về nhãn hàng trên Internet.
Việt Nam là một trong những quốc gia có tỷ lệ dân số sử dụng Internet cao (theo VNNIC tới tháng 5/2011 đã có 1/3 dân số VN sử dụng Internet, gấp đôi tỷ lệ trung bình trong Đông Nam Á ~ 15%). Do vậy, media agency tại Việt Nam chắc chắn cũng sẽ không thể tụt hậu trong cuộc đua trên môi trường Internet – nơi mà người sử dụng càng ngày càng xuất hiện nhiều hơn so với môi trường truyền thống như TV, Radio hay báo in.

Filed Under: ORM, Suy ngẫm Tagged With: , , , Leave a Comment
July 11, 2011

Quản trị hình ảnh của thương hiệu trên mạng với sự giúp sức của SEO

546 views

Trong một dịp nói chuyện với khách hàng hướng dẫn sử dụng ePiORM để quản trị hình ảnh thương hiệu của khách hàng trên Internet, mình gặp phải câu hỏi thực tế như sau :

“OK, bọn mình dùng hệ thống ORM của bạn để phát hiện và xử lý các bài viết xấu trên các diễn đàn có đông thành viên (và bọn mình có khả năng liên lạc được). Tuy vậy, nếu các bài viết xấu này được nhiều các blog nhỏ khác đăng tải thì bọn mình không thể xử lý hết được. Lúc đó, khi khách hàng tìm kiếm về thương hiệu của mình trên Google thì các bài viết xấu ở các blog này vẫn này ở trang đầu kết quả search, trông rất phản cảm. Vậy bọn mình phải làm sao?“

Như đã viết trong bài lược dịch về cách xử lý các bình luận xấu trên mạng, việc đầu tiên cần xử lý là hãy cố gắng đối thoại với người tiêu dùng chứ không nên xóa. Bạn càng xóa, người tiêu dùng càng dễ bực mình và càng dễ có càng hành động phản kháng do tức giận không đáng có. Điểm thứ hai, bạn không thể xóa hết được tất cả mọi dấu vết xấu tốt của bạn ở trên mạng, vậy thì chỉ có cách là làm nhiều điều tốt hơn là điều chưa tốt. Đồng thời, bạn cần làm sao để các thông tin đúng về bạn (+ bạn có thể kiểm soát được) sẽ hiện diện trên kết quả trả về từ Search Engine (như Google) nhiều hơn, ở vị trí tốt hơn là các thông tin không đúng. Để giải bài toán này, bạn cần phải đặc biệt chú tâm tới SEO (đây cũng là câu trả lời của bản thân mình cho khách hàng đối với câu hỏi trên).

Sarah Kessler cũng có một bài viết khá hay về vấn đề này mang tên “HOW TO : Manage your online reputation using SEO“. Ngày nay, để tìm hiểu điều gì đó về khách hàng hoặc đối tác thì việc dễ nhất mà người ta có thể làm là lục lại business card, gõ tên của doanh nghiệp hoặc cá nhân đó vào ô tìm kiếm của Google để tra cứu thông tin. Theo nghiên cứu năm 2009 của Microsoft thì ở Mỹ có tới 70% tuyển trạch viên đã từ chối hồ sơ xin việc sau khi tìm thấy thông tin xấu hoặc thông tin không phù hợp trên Internet của ứng cử viên với công việc đang tuyển. Vậy chúng ta cần phải làm gì để cải thiện hình ảnh của mình, của doanh nghiệp trên Internet? Dưới đây là 4 bước gợi ý mà Sarah Kessler đã chỉ ra trong bài viết của mình :

  1. Hãy đánh giá chính xác mình đang ở đâu : Trước khi cải thiện hình ảnh, bạn cần biết rõ hình ảnh của mình đang ở đâu, xấu hay tốt? Xấu tới mức nào, tốt tới mức nào… Hãy tìm kiếm tên thương hiệu/cá nhân của bạn trên mạng, hãy thiết lập các hệ thống theo dõi thông tin (ví dụ như sử dụng miễn phí Google Alerts hay hệ thống ePiORM). Tiếp đó, sau khi đã có thông tin, bạn cần phân loại thông tin nào là thông tin do mình viết (nhưng đã sai hoặc outdate để update), thông tin nào có thể xử lý được, thông tin nào không thể xử lý được (ví dụ blog post đóng không cho comment), thông tin nào post trên các diễn đàn có đông thành viên, thông tin nào post ở chỗ không có ai truy cập … để tiếp tục xử lý.
  2. Hãy liên tục cập nhật thông tin đúng về thương hiệu của bạn : Bản thân Google cũng nói rằng Google không thể xóa bài của bạn khi bài viết gốc vẫn còn. Thay vì đó, bạn hãy làm sao để những thông tin tốt về bản thân bạn hay thương hiệu của bạn có vị trí cao hơn những thông tin xấu khi tìm kiếm. Và để làm điều này, cách tốt nhất là hãy liên tục cập nhật những thông tin đúng/tốt về thương hiệu của bạn. Đồng thời, khi phát hiện thông tin xấu/sai lệch thì hãy đưa các thông tin đúng và liên quan tới thông tin xấu kể trên để đẩy thông tin xấu xuống dưới.
  3. Hãy tạo ra một chỗ (hub) để kết nối các thông tin tốt về bạn : Một trong những bí mật để giúp đẩy thông tin tốt, chính thức và đúng đắn về thương hiệu của bạn lên cao trong kết quả tìm kiếm là hãy tạo ra một chỗ kết nối (hub) để lưu các thông tin đó lại. Chỗ đó có thể đơn giản là nằm trong ngay trang About Us của bạn hoặc trong phần Người khác nói gì về chúng tôi. Đồng thời, bạn cũng cần có sự tư vấn của chuyên gia SEO/SEM để giúp cho việc trình bày các thông tin đó là thân thiện nhất với Search Engine.
  4. Sử dụng các công cụ tự động để giảm tải công việc : Không ai có khả năng ngồi tìm kiếm về bản thân mình suốt ngày đêm. Chắc chắn cũng không ai có thể biết được lúc nào sẽ có tin xấu tới với mình. Cách tốt nhất là cần các công cụ tự động (miễn phí như Google Alerts hoặc SocialMention, có phí như ePiORM) để đảm bảo có thể giám sát hình ảnh thương hiệu trên Internet, xác định rõ “địa điểm” khách hàng nói về mình nhiều nhất … Bạn cũng cần sử dụng các công cụ tự động để có thể thu thập các thông tin tốt về mình và đưa về một điểm duy nhất (giống như phần 3 đã nói).
Tóm lại, để có được kết quả tốt khi người tiêu dùng tìm kiếm về thương hiệu của bạn thì bạn cần phải liên tục cập nhật các thông tin đúng về thương hiệu của mình trên mạng, nhờ sự tư vấn của các chuyên gia SEO để làm cho các thông tin này thân thiện với Search Engine. Đồng thời, người quản trị thương hiệu cũng cần sự giúp đỡ của các công cụ giám sát tự động để có thể lắng nghe khách hàng của mình một cách tốt hơn.

Filed Under: ORM Tagged With: , , Leave a Comment
July 7, 2011

4 điểm quan trọng để giải quyết bình luận xấu trên mạng liên quan tới thương hiệu của bạn

3,878 views

 

(Click vào hình để phóng to – hình trích ra từ hệ thống noti5.vn- 7Jul2011)

Bài viết dưới đây được lược dịch từ bài viết của Chris Book, CEO và co-founder của ChatterPlug.

Ai trong chúng ta cũng cảm thấy đau khi có một người bình luận xấu về mình, về sản phẩm của mình hay thương hiệu của mình. Tuy vậy, ít người thấy được rằng nỗi đau này lại là một cơ hội vàng để đối thoại, giải thích cho những người chưa hiểu rõ về sản phẩm/thương hiệu của doanh nghiệp và biến những người có ý kiến tiêu cực này trở thành những người ủng hộ sản phẩm/thương hiệu của mình.

Một trong những điều đẹp đẽ của các bình luận xấu là qua đó bạn luôn biết được sản phẩm/thương hiệu của bạn đứng ở đâu trong suy nghĩ của người tiêu dùng, có điều gì chưa ổn và bạn cần cải thiện điều gì? (ngay kể cả khi bình luận xấu này là sai thì cũng có nghĩa rằng có thể chiến lược truyền thông của bạn chưa đủ tốt để khiến người tiêu dùng hiểu đúng). Cần phải chấp nhận rằng một bình luận xấu còn tốt hơn rất nhiều so với một bình luận vô thưởng vô phạt hoặc không có bất cứ ai nói gì về sản phẩm/thương hiệu của bạn. Đồng thời, những người có càng nhiều cảm xúc, sự quan tâm để tạo ra bình luận xấu thì thường cũng có từng đó cảm xúc, quan tâm và mong muốn để bình luận tốt về những sản phẩm mà họ ưa thích. Vấn đề của bạn bây giờ là làm sao chuyển hóa được cảm xúc và sự quan tâm đó. Hãy thử tham khảo 4 lời gợi ý dưới đây :

1.Hãy thực sự quan tâm tới lời bình luận xấu đó!

Điểm mấu chốt của văn hóa lắng nghe (và biến thành hành động) là sự quan tâm. Hãy thể hiện rằng bạn có quan tâm tới lời bình luận xấu của khách hàng và hãy thể hiện điều đó một cách công khai. Phản hồi của bạn càng chi tiết, càng thể hiện sự quan tâm của bạn tới đâu thì khách hàng sẽ càng cảm thấy rằng bạn thực sự muốn cải tiến sản phẩm nhiều tới đó và cho dù họ có thể vẫn không thích bạn, họ cũng không thể từ chối rằng bạn đã lắng nghe và làm mọi việc vì họ. Thêm nữa, hãy thông báo lại cho khách hàng sau khi bạn đã nâng cấp sản phẩm/dịch vụ của mình nhờ sự góp ý/bình luận/chê bai của họ. Không có lý gì mà bạn quan tâm tới họ nhiệt tình như vậy, họ lại không quan tâm tới bạn?

2.Hãy phản ứng càng nhanh càng tốt

Điều quan trọng nhất trong lời khuyên này là bạn cần phải nhận thức rằng sự kết nối trên thế giới đã thay đổi. Khoảng thời gian gửi thư tay mất một tuần giờ đã trở thành một câu reply trên forum, trên mạng xã hội tính bằng từng giây. Khách hàng đã quen với việc kết nối thường xuyên, liên tục và không có lý gì bạn vẫn giữ thói quen “ngâm” thắc mắc của khách hàng tới vài tuần mới trả lời. Nói cách khác, cứ một giây trôi qua mà bạn không trả lời khách hàng thì bức tường cản trở giữa bạn và khách hàng lại cao thêm một chút.

Thêm nữa, bạn cần phải nhận ra rằng trong một thế giới kết nối thông tin nhanh và mạnh như bây giờ thì ai cũng là ngôi sao. Ai cũng có khán giả của mình và ai cũng có thể truyền tải thông điệp (xấu về thương hiệu của bạn) đi rất nhanh. Bạn không trả lời hoặc trả lời chậm thì có nghĩa rằng bạn không chỉ mất đi một khách hàng mà có thể là mất đi thêm nhiều khách hàng khác (là bạn của người tạo ra bình luận xấu).

3.Cho dù không phải là lỗi của bạn – tại sao không thử cố làm mọi chuyện tốt hơn

Đừng bao giờ suy nghĩ rằng “Ồ, ý kiến này thật vớ vẩn, ngu ngốc. Khách hàng chẳng hiểu gì cả…” Nếu suy nghĩ như vây, chính bạn mới là người ngu ngốc. Cứ mỗi một lời bình luận xấu xuất hiện thì đó là một cơ hội để bạn chứng minh với khách hàng của mình rằng khả năng làm hài lòng khách hàng bằng sản phẩm/dịch vụ còn có thể được cải thiện, được nâng cao hơn nữa. Thêm nữa, những phàn nàn của khách hàng thường lại là những cơ hội rất tốt để bạn biết được sản phẩm/dịch vụ của mình còn khiếm khuyết điều gì, cần cải thiện điều gì (xin hãy đọc thêm bài viết rất hay của David Darmano mang tên “The Collective is the Focus Group” tại đây).

4.Thông báo cho khách hàng sau khi xử lý xong

Khách hàng thường không thích các doanh nghiệp bán hàng xong ngày hôm nay rồi ngày mai biến mất. Nói cách khác, khách hàng luôn muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp những giá trị lâu dài/bền vững. Mỗi lời bình luận xấu là một cơ hội để bạn (doanh nghiệp) biết tới một/nhiều khách hàng hay cá nhân cụ thể và xây dựng mối quan hệ với cá nhân đó. Sau khi xử lý xong bình luận xấu của khách hàng, hãy tiếp tục kiên trì xây dựng và chuyển hóa mối quan hệ của khách hàng từ xấu trở thành bình thường và sau đó là tốt.

Bốn điểm trên không phải là liều thuốc thần cho bất cứ doanh nghiệp nào mà chính thái độ và lối suy nghĩ của bạn mới thực sự tạo ra được các điều thần kỳ. Hãy thường xuyên theo dõi, phát hiện các bình luận có ảnh hưởng xấu tới sản phẩm/doanh nghiệp của mình, coi đó là một cơ hội để tiếp cận với khách hàng và học hỏi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của mình.

 

Update May2012:

Dell có đưa ra chu trình khuyến nghị khá hay dưới đây để xử lý  comment (bao gồm cả tốt lẫn xấu) :

(click vào hình để phóng to)

Filed Under: CRM, ORM, Suy ngẫm, Tài liệu tham khảo Tagged With: , , , 2 Comments
July 5, 2011

CRM, listening tools và Social CRM

356 views

Điều sợ hãi nhất cuối cùng cũng đến. Khách hàng nói với nhau về sản phẩm của bạn hàng ngày ở trên mạng và bạn không biết gì. Nếu là một thập kỷ trước thì bạn có thể ung dung ngồi khểnh mà nói rằng, một hai ý kiến khách hàng đơn lẻ thì nhằm nhò gì, hoặc nếu không thì cũng có thể từ từ giải quyết được. Còn bây giờ, khách hàng có thể trao đổi thẳng với nhau nhờ Internet, ý kiến tốt/xấu khách hàng về sản phẩm của bạn được tìm kiếm hàng ngày qua Google mà bạn không biết. Một bài viết, một lời nhận xét xấu về thương hiệu trên forum nếu không được xử lý kịp thời sẽ lập tức được lan rộng, tạo ấn tượng từ xấu tới cực xấu cho thương hiệu đó trong khoảng thời gian rất ngắn (1 giờ đồng hồ cho tới 1 ngày).

Những lời trên không hề là những lời dọa dẫm. Theo thống kê của VNNIC tháng 5/2011, số lượng sử dụng Internet tại Việt Nam là 28 triệu người, chiếm hơn 30% dân số. Điều này có nghĩa rằng bất cứ lúc nào hơn 30% dân số Việt Nam cũng có thể đang thảo luận trên mạng Internet về sản phẩm của bạn. Bạn có thể bỏ qua (rồi tiếp tục bỏ ra một khối lượng tiền khổng lồ để đi xử lý khủng hoảng) hoặc tiếp cận với môi trường mới, tương tác với người sử dụng và biến những cuộc thảo luận không có lợi trở thành những cuộc thảo luận có lợi cho thương hiệu của mình.

(click vào hình để phóng to)

Một trong những khái niệm được biến đổi (và thậm chí là tiến hóa) để góp phần giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề nêu trên là CRM. Theo mô hình của Chess Media Group nói trên, Social CRM (sCRM) với cái lõi là CRM truyền thống đã được trang bị thêm các công cụ theo dõi tự động các cuộc thảo luận trên mạng (listerning tools) ở phía đầu vào và công cụ làm việc theo nhóm ở phía đầu ra. Nếu trước đây, mô hình CRM truyền thống chỉ thu được dữ liệu từ các cuộc điện thoại, thư tay gửi tới công ty hay email thì nay, sCRM còn giúp doanh nghiệp có thể xử lý các cuộc thảo luận trên Internet (online news, forum, blog, mạng xã hội – Facebook/Twitter). Các công cụ Listening Tools (ví dụ ePiORM) giúp doanh nghiệp có thể tự động thu thập các cuộc thảo luận liên quan tới mình, phân loại tốt xấu để nhanh chóng có sự phản hồi và xử lý khủng hoảng khi cần. Hơn nữa, các công cụ này giúp doanh nghiệp có thể hiểu được nhiều hơn về insight của khách hàng (họ nói gì về mình, về ngành của mình, họ muốn gì từ mình…), điều mà từ trước tới nay họ phải tốn tiền đi thuê để làm nghiên cứu thị trường hoặc thậm chí là không đủ tiền để nghiên cứu thị trường.

Song song với việc cập nhật các công cụ (từ CRM lên Social CRM), doanh nghiệp cũng cần cập nhật cả cách thức xử lý thông tin, tiếp cận khách hàng của mình. Rõ ràng ngày nay câu chuyện về thương hiệu của mình có thể đến từ bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào và với cường độ nặng/nhẹ cũng như tốt/xấu khác nhau. Như hình vẽ trên đã tổng kết khá rõ, mối quan hệ của khách hàng – doanh nghiệp trong thời đại mới đòi hỏi có tính người – người hơn, được tương tác nhiều hơn và linh động hơn. Đây chính là phase thứ 2 mà Social CRM thêm vào so với mô hình CRM truyền thống – khả năng làm việc theo nhóm (dàn trải cả về chiều ngang lẫn chiều dọc trong toàn công ty + khả năng phản hồi nhanh với khách hàng).

Nói ngắn gọn, bạn không thể khoanh tay đứng nhìn khi có hơn 30% dân số Việt Nam có thể nói về thương hiệu của bạn bất cứ lúc nào. Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn đã có sẵn hệ thống CRM thì cũng đã đến lúc cần phải nâng cấp thành Social CRM để phù hợp với tình hình hiện tại của thị trường. Tới lúc đó, chắc chắn bạn sẽ thu lợi được nhiều hơn từ khách hàng của mình và những cuộc thảo luận của họ, biến khủng hoảng trở thành lợi thế của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác cập nhật thông tin chậm hơn mình.

Filed Under: ORM Tagged With: , Leave a Comment