(Click vào hình để phóng to – hình trích ra từ hệ thống noti5.vn- 7Jul2011)

Bài viết dưới đây được lược dịch từ bài viết của Chris Book, CEO và co-founder của ChatterPlug.

Ai trong chúng ta cũng cảm thấy đau khi có một người bình luận xấu về mình, về sản phẩm của mình hay thương hiệu của mình. Tuy vậy, ít người thấy được rằng nỗi đau này lại là một cơ hội vàng để đối thoại, giải thích cho những người chưa hiểu rõ về sản phẩm/thương hiệu của doanh nghiệp và biến những người có ý kiến tiêu cực này trở thành những người ủng hộ sản phẩm/thương hiệu của mình.

Một trong những điều đẹp đẽ của các bình luận xấu là qua đó bạn luôn biết được sản phẩm/thương hiệu của bạn đứng ở đâu trong suy nghĩ của người tiêu dùng, có điều gì chưa ổn và bạn cần cải thiện điều gì? (ngay kể cả khi bình luận xấu này là sai thì cũng có nghĩa rằng có thể chiến lược truyền thông của bạn chưa đủ tốt để khiến người tiêu dùng hiểu đúng). Cần phải chấp nhận rằng một bình luận xấu còn tốt hơn rất nhiều so với một bình luận vô thưởng vô phạt hoặc không có bất cứ ai nói gì về sản phẩm/thương hiệu của bạn. Đồng thời, những người có càng nhiều cảm xúc, sự quan tâm để tạo ra bình luận xấu thì thường cũng có từng đó cảm xúc, quan tâm và mong muốn để bình luận tốt về những sản phẩm mà họ ưa thích. Vấn đề của bạn bây giờ là làm sao chuyển hóa được cảm xúc và sự quan tâm đó. Hãy thử tham khảo 4 lời gợi ý dưới đây :

1.Hãy thực sự quan tâm tới lời bình luận xấu đó!

Điểm mấu chốt của văn hóa lắng nghe (và biến thành hành động) là sự quan tâm. Hãy thể hiện rằng bạn có quan tâm tới lời bình luận xấu của khách hàng và hãy thể hiện điều đó một cách công khai. Phản hồi của bạn càng chi tiết, càng thể hiện sự quan tâm của bạn tới đâu thì khách hàng sẽ càng cảm thấy rằng bạn thực sự muốn cải tiến sản phẩm nhiều tới đó và cho dù họ có thể vẫn không thích bạn, họ cũng không thể từ chối rằng bạn đã lắng nghe và làm mọi việc vì họ. Thêm nữa, hãy thông báo lại cho khách hàng sau khi bạn đã nâng cấp sản phẩm/dịch vụ của mình nhờ sự góp ý/bình luận/chê bai của họ. Không có lý gì mà bạn quan tâm tới họ nhiệt tình như vậy, họ lại không quan tâm tới bạn?

2.Hãy phản ứng càng nhanh càng tốt

Điều quan trọng nhất trong lời khuyên này là bạn cần phải nhận thức rằng sự kết nối trên thế giới đã thay đổi. Khoảng thời gian gửi thư tay mất một tuần giờ đã trở thành một câu reply trên forum, trên mạng xã hội tính bằng từng giây. Khách hàng đã quen với việc kết nối thường xuyên, liên tục và không có lý gì bạn vẫn giữ thói quen “ngâm” thắc mắc của khách hàng tới vài tuần mới trả lời. Nói cách khác, cứ một giây trôi qua mà bạn không trả lời khách hàng thì bức tường cản trở giữa bạn và khách hàng lại cao thêm một chút.

Thêm nữa, bạn cần phải nhận ra rằng trong một thế giới kết nối thông tin nhanh và mạnh như bây giờ thì ai cũng là ngôi sao. Ai cũng có khán giả của mình và ai cũng có thể truyền tải thông điệp (xấu về thương hiệu của bạn) đi rất nhanh. Bạn không trả lời hoặc trả lời chậm thì có nghĩa rằng bạn không chỉ mất đi một khách hàng mà có thể là mất đi thêm nhiều khách hàng khác (là bạn của người tạo ra bình luận xấu).

3.Cho dù không phải là lỗi của bạn – tại sao không thử cố làm mọi chuyện tốt hơn

Đừng bao giờ suy nghĩ rằng “Ồ, ý kiến này thật vớ vẩn, ngu ngốc. Khách hàng chẳng hiểu gì cả…” Nếu suy nghĩ như vây, chính bạn mới là người ngu ngốc. Cứ mỗi một lời bình luận xấu xuất hiện thì đó là một cơ hội để bạn chứng minh với khách hàng của mình rằng khả năng làm hài lòng khách hàng bằng sản phẩm/dịch vụ còn có thể được cải thiện, được nâng cao hơn nữa. Thêm nữa, những phàn nàn của khách hàng thường lại là những cơ hội rất tốt để bạn biết được sản phẩm/dịch vụ của mình còn khiếm khuyết điều gì, cần cải thiện điều gì (xin hãy đọc thêm bài viết rất hay của David Darmano mang tên “The Collective is the Focus Group” tại đây).

4.Thông báo cho khách hàng sau khi xử lý xong

Khách hàng thường không thích các doanh nghiệp bán hàng xong ngày hôm nay rồi ngày mai biến mất. Nói cách khác, khách hàng luôn muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp những giá trị lâu dài/bền vững. Mỗi lời bình luận xấu là một cơ hội để bạn (doanh nghiệp) biết tới một/nhiều khách hàng hay cá nhân cụ thể và xây dựng mối quan hệ với cá nhân đó. Sau khi xử lý xong bình luận xấu của khách hàng, hãy tiếp tục kiên trì xây dựng và chuyển hóa mối quan hệ của khách hàng từ xấu trở thành bình thường và sau đó là tốt.

Bốn điểm trên không phải là liều thuốc thần cho bất cứ doanh nghiệp nào mà chính thái độ và lối suy nghĩ của bạn mới thực sự tạo ra được các điều thần kỳ. Hãy thường xuyên theo dõi, phát hiện các bình luận có ảnh hưởng xấu tới sản phẩm/doanh nghiệp của mình, coi đó là một cơ hội để tiếp cận với khách hàng và học hỏi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của mình.

Update May2012:

Dell có đưa ra chu trình khuyến nghị khá hay dưới đây để xử lý  comment (bao gồm cả tốt lẫn xấu) :

(click vào hình để phóng to)