You are here:Home Archives for ORM
June 13, 2012

Brand Health Check trên Social Media – làm thế nào?

127 views

Với sự phát triển kinh khủng của Social Media cả về lượng lẫn về chất, giờ đây các nhãn hàng hoàn toàn có thể tin tưởng môi trường Social Media như một môi trường phản ánh nhanh, khá chân thật với nhiều góc nhìn khác nhau về sản phẩm/nhãn hàng của mình. Dưới đây là 9 KPI mà bạn cần phải chú ý khi thực hiện kiểm tra Brand Health Check trên Social Media :

(dữ liệu từ 13/4/2012 tới 13/6/2012, nguồn : Noti5.vn, click để phóng to)

1.Share of Voice Số lượng bài viết nhắc tới nhãn hàng/sản phẩm của bạn so với các sản phẩm khác trên thị trường. Đây là một chỉ số khởi đầu quan trọng để bạn có thể biết nhãn hàng của mình có được khách hàng quan tâm/nhắc tới hay không.

(dữ liệu từ 13/4/2012 tới 13/6/2012, nguồn : Noti5.vn, click để phóng to)

2.Brand Volume Số lượng mention/bài viết nhắc tới bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này phản ánh mức độ quan tâm tới nhãn hàng theo thời gian. Nếu campaign của bạn đang chạy mà không ai nhắc tới bạn, có vấn đề (!). Nếu bạn không chạy campaign, tự nhiên ùn ùn có rất nhiều người nhắc tới bạn, có vấn đề (!-có thể tốt/xấu). Nên so sánh Brand Volume theo từng tuần và từng tháng với nhau để xem mức độ tăng trưởng.

3.Engagement Số lần user nhắc tới bạn chỉ tính trên các social site như mạng xã hội, forum … Chỉ số này giúp cho bạn biết được mình đang được hưởng lợi (earn) từ các chiến dịch khác như thế nào. Nếu chỉ đơn thuần tính số lượng bài viết được trả tiền trên báo/blog mà không quan tâm tới việc nó có được share/bình luận trên các social site hay không là một điểm vô cùng thiếu sót.

4.Interaction Per Post Giống như KPI số 3, tỷ lệ tương tác trên một post (ở mạng xã hội), thread (ở forum) hay retweet/reply (Twitter) giúp bạn có thể biết rõ được độ hot của thông tin liên quan tới sản phẩm của mình trên môi trường Social Media.

(dữ liệu từ 13/4/2012 tới 13/6/2012, nguồn : Noti5.vn, click để phóng to)

5.Sentiment Analysis Nếu chỉ biết tới Volume (số lượng) mà không biết tới chất lượng của các mention như thế nào là điều vô cùng bất hợp lý. Nếu tự dưng mọi người nói nhiều về bạn mà bạn không biết người ta nói tốt (nhiều) hay xấu (nhiều) về mình là điều cực kỳ nguy hiểm. Thêm nữa, ngay cả việc mọi người nói về bạn một cách rất trung tính (neutral) cũng chưa hẳn là điều tốt bởi một nhãn hàng tốt thường là một nhãn hàng phải được yêu thích rõ ràng. Có thể nói, nếu không phân tích và kiểm soát được Sentiment Analysis thì tất cả các KPI khác sẽ không có nhiều ý nghĩa nữa.

6.Social Click-Through Rate Tỷ lệ số click vào link (liên quan tới nhãn hàng của bạn) được chia sẻ trên Social Media so với số lượng nhìn thấy link. Nếu mục tiêu của bạn là bán được nhiều hàng, có nhiều người tham gia các game trên microsite hoặc có nhiều người vào tìm hiểu thông tin về nhãn hàng/sản phẩm trên website của công ty thông qua các chiến dịch Social Media thì đây cũng là một KPI quan trọng cần phải được theo dõi và kiểm soát chặt chẽ.

(click để truy cập Starbuzz.vn – bảng xếp hạng độ hot của Sao Việt)

 7.Key Influencer Mentions Số lượng post nhắc tới nhãn hàng của bạn do những thành viên có tên tuổi trên diễn đàn, mạng xã hội hay các hot bloggers đăng. Đây là một yếu tố quan trọng để giúp nhãn hàng có thể khởi đầu các cuộc đối thoại về sản phẩm của mình tại các cộng đồng khác nhau một cách nhanh nhất bởi những gì người nổi tiếng nói thường được quan tâm và có khả năng thay đổi nhận định từ xấu sang tốt dễ dàng hơn nhiều. Ngoài ra, bạn cũng nên sử dụng các công cụ để biết được ai là người có ảnh hưởng tốt nhất trong cộng đồng mà nhãn hàng muốn hướng tới.

8.Platform ReachKhả năng hiện diện của bạn của bạn trên nhiều kênh khác nhau. Đương nhiên, càng hiện diện trên nhiều kênh Social Media có liên quan tới nhãn hàng thì càng tốt. Vì vậy, nên nghiên cứu tất cả các kênh trên môi trường Social Media để tập trung nguồn lực vào tất cả mọi nơi thay vì tập trung vào một nơi mà không biết chắc chắn khách hàng của mình có nằm ở đó hay không.

9.Mobile MentionĐừng dính chặt vào PC/Laptop vì bây giờ khách hàng của bạn có thể truy cập Internet bằng mobile/tablet rất dễ dàng. Đương nhiên, các mạng xã hội riêng biệt dành cho mobile ở Việt Nam là còn rất hiếm nhưng nếu có thì đây cũng là một kênh mà bạn không thể bỏ qua.

(bài viết được dịch và tóm tắt từ bài gốc của Jacqueline Zenn)

Filed Under: ORM Leave a Comment
May 11, 2012

[infographic] Toàn cảnh Vietnam Motor Show 2011

125 views

Triển lãm Ô tô lớn nhất trong năm 2011, Vietnam Motor Show 2011 đã diễn ra từ ngày 16 đến hết 20/11/2011 tại Trung tâm Hội nghị và Triển lãm Sài Gòn (SECC), với gần 60 mẫu xe mới, mẫu xe ý tưởng. Khác với những năm trước, ngoài 6 thành viên trong Hiệp hội VAMA (Mercedes-Benz, GM Việt Nam, Toyota, Honda, Suzuki và Samco), triển lãm vắng bóng khá nhiều tên tuổi lớn. Mặc dù vậy, với gần 60 mẫu xe mới, mẫu ý tưởng và những gian phụ tùng, phụ kiện trên diện tích hơn 1.000 mét vuông, triển lãm lần này thực sự có quy mô tương đối lớn và chất lượng cũng được nâng cao. Ước tính, Vietnam Motor Show đã thu hút được trên 100.000 khách thăm quan.

Dưới đây là tổng kết của Noti5.vn (Công cụ theo dõi và phân tích thông tin tiếng Việt trên Internet) về Vietnam Motor Show 2011. Có khá nhiều thông tin thú vị mà chúng ta có thể thu được từ triển lãm này :

  • Hầu hết các thông tin được bàn luận đều tới từ báo chí, chỉ có 10% thông tin đến từ các forum và lượng thông tin đến từ mạng xã hội còn chưa đáng kể
  • GM Việt Nam, Mercedes-Benz và Toyota là các hãng xe được nhắc tới nhiều nhất. Tuy vậy, trong triển lãm này có một sản phẩm khá đặc biệt là chiếc xe đạp của Mercedes-Benz cũng được quan tâm và thảo luận nhiều trên mạng.
  • Nội thất và ngoại thất dù được coi trọng nhưng khá nhiều độc giả quan tâm tới công nghệ được áp dụng để sản xuất và vận hành xe ô tô. Điều này cho thấy xu hướng sắp tới của các dòng xe ô tô tại Việt Nam sẽ chú trọng nhiều tới công nghệ tiên tiến chứ không chỉ là nội/ngoại thất như cũ.
  • Topic được bình luận nhiều nhất trên mạng là topic về các chân dài (PG) tại triển lãm xe ô tô Vietnam Motor Show 2011. Hy vọng rằng, ngoài các mẫu xe tiên tiến, tại Vietnam Motor Show 2012 chúng ta cũng sẽ nhìn thấy nhiều bóng hồng hơn nữa.
Vietnam Motor Show 2011 - infographic - noti5 - baomoi
(click để phóng to)

Filed Under: Baomoi 361 độ, ORM Tagged With: , Leave a Comment
April 24, 2012

Monitoring – bước khởi đầu thành công cho nhãn hàng với Social Media

2,324 views

UberVu, một trong những công ty cung cấp giải pháp Social Media Monitoring khá tốt trên thị trường mới đây đã đưa ra báo cáo có tên “Four pillars of Social Media Success“. Trong báo cáo dài 17 trang này, UberVu đã đưa ra 4 trụ cột mà bất cứ nhãn hàng nào cũng cần phải xây dựng được trong kế hoạch Social Media Marketing của mình. Bốn trụ cột này bao gồm :

  • Monitoring
  • Analytics
  • Engagement
  • Reporting

Ngay phần đầu tiên của bản báo cáo, UberVu đã nhấn mạnh rằng mọi dữ liệu liên quan tới quá trình kinh doanh của bạn đều xuất hiện để giúp bạn có những quyết định đúng đắn hơn. Dữ liệu có thể ở dạng đơn giản (ví dụ một bình luận trên forum, trên mạng xã hội) hoặc ở dạng phức tạp nhưng tựu trung lại, nếu bạn không có khả năng làm chủ dữ liệu và không có khả năng biến dữ liệu đó trở thành công cụ giúp mình đưa ra các quyết định sáng suốt hơn thì chắc chắn bạn đang gặp vấn đề với Social Media.

Điểm bắt đầu của biểu đồ trên và cũng là điểm bắt đầu của nhãn hàng với Social Media không có gì khác ngoài việc lắng nghe và giám sát thông tin về mình, về đối thủ và về thị trường tiềm năng của mình trên mạng. Để monitor thông tin tốt, bạn cần phải có một công cụ đủ mạnh để có thể làm được những việc sau :

  • Xác định được các thảo luận có hại cho nhãn hàng/công ty của mình
  • Khi đã xác định được, phải giải quyết dứt điểm được các vấn đề này
  • Xác định được fan ruột của mình (cần phải nhớ rằng không phải cứ ai nói về nhãn hàng của bạn cũng sẽ là fans của nó)
  • Xác định được các chủ đề liên quan tới nhãn hàng (ví dụ, khi nói tới máy ảnh của bạn, người ta nói tới ống kính, tới giá thành hay cái gì khác?)

Công cụ thực hiện việc monitor phải đủ sức phủ được tới các kênh quan trọng nhất trên Social Media (các forum lớn, các mạng xã hội lớn, các hot blogger …). Đồng thời, công cụ này phải có đủ sức để giám sát dữ liệu trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể (chứ không phải nửa ngày, một ngày hoặc vài ngày sự việc diễn ra rồi bạn mới biết được). Đương nhiên, công cụ này cũng phải giúp bạn có khả năng kết nối được với Own Media của bạn (ví dụ Fan Page của công ty…)

(click để phóng to)

Để làm được điều này, bạn có thể sử dụng các công cụ miễn phí như SocialMention hoặc có phí như ePiORM (công cụ duy nhất tại Việt Nam có khả năng phân tích tiếng Việt tự động một cách khoa học).

Một khi đã có đầy đủ dữ liệu, bước tiếp theo bạn cần phải phân tích (Analytics) dữ liệu này để tìm câu trả lời cho câu hỏi bạn đang quan tâm. Mẹo của những người làm Social Media ở phần này là bạn không bao giờ có thể làm tốt phần phân tích nếu không có sẵn câu hỏi trong đầu. Khi có sẵn câu hỏi trong đầu, dữ liệu sẽ giải thích được cho bạn khá nhiều :

  • Volume of Mentions : số lượng các thảo luận có liên quan tới nhãn hàng của bạn tăng hay giảm tuần vừa qua? liệu số lượng này có tự nhiên tăng đột biến khi bạn không chạy campaign (có vấn đề) hay không tăng gì cả khi bạn đang chạy campaign (chứng tỏ bạn truyền thông chưa tới và không ai nhắc tới bạn).
  • Sentiment : số lượng sẽ chỉ là một vế, vế còn lại phải là sentiment. Có bao nhiêu % thảo luận nhắc tới bạn là tốt, bao nhiêu % thảo luận nhắc tới bạn là xấu?
  • Share of Voice : số lượng của mình là chưa đủ, bạn cần phải biết và so sánh con số của mình với con số của đối thủ.
  • Distribution : đâu là kênh truyền thông nhắc tới bạn nhiều nhất? nhắc tới bạn tốt nhất?
  • …

Để thực hiện việc phân tích được tốt, bạn cần phải thận trọng trong việc đặt câu hỏi, sử dụng nhiều công cụ kết hợp với nhau để có một cái nhìn toàn diện nhất. Đồng thời, câu hỏi của bạn phải liên quan tới hoạt động kinh doanh chứ không thể nào đứng trớt quớt một mình và chỉ hỏi để cho vui mà thôi.

Khi đã giám sát, phân tích và tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của mình, đây là lúc bạn nắm rõ được vấn đề và tự tin tương tác (engagement) với những người đang nhắc tới nhãn hàng của bạn trên mạng. Đừng bao giờ sợ các comment xấu và nên phân công rõ ràng ai là người có quyền/nhiệm vụ trả lời các comment này, thời gian tối thiểu/tối đa là bao lâu để giải quyết các comment này. Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ khá tiện lợi như HootSuite để giải quyết vấn đề này.

Trụ cột cuối cùng để làm chủ Social Media với nhãn hàng là khả năng biến ba công việc kể trên (giám sát – monitor, phân tích – analytic, tương tác – engagement) thành các báo cáo. Các báo cáo (report) này phải được dựa trên các KPI liên quan tới công việc kinh doanh mà bạn đã thiết lập ban đầu (đừng bao giờ tin vào một agency nào chỉ có khả năng mang lại cho bạn 100.000 fans mà không biết 100.000 fans này nói tốt hay nói xấu về bạn, có thuộc target audience của bạn không và có giúp gì cho công việc kinh doanh của bạn hay không).

Sau khi đã có báo cáo hợp lý dựa trên các KPI được đặt trước, doanh nghiệp/nhãn hàng sẽ biết được mình đã được hưởng lợi gì từ Social Media, cần khắc phục các yếu tố nào và sẽ tiếp tục quay lại việc monitor. Có thể nói, nếu bạn thiếu bất cứ trụ cột nào trong bốn trụ cột này (đặc biệt là khả năng giám sát để có dữ liệu đúng), bạn sẽ khó lòng có một chiếc lược Social Media đúng đắn và thành công lâu dài cho doanh nghiệp của mình.

Filed Under: ORM 2 Comments
November 21, 2011

Bảng xếp hạng âm nhạc trong thời đại của Social Media

654 views

Năm 2010, MTV quyết định bỏ dòng chữ Music Television ở dưới logo để thể hiện quyết tâm thay đổi của mình sau 3 thập kỷ làm mưa làm gió trên TV. Chính xác thì họ muốn bỏ từ gì trong cả cụm từ này? Không lẽ là Music?

Để giải thích cho sự thay đổi này của MTV, Tina Exarhos, người chịu trách nhiệm chính về Marketing cho MTV đã nói :

…The people who watch it today, they don’t refer to MTV as music television. They don’t have the same emotional connection that, say, the people who are writing about [the logo change] do…

Không chờ đợi cho tới tận năm 2010 khi mà dòng chữ Music Television được gỡ khỏi logo, MTV đã bắt đầu làm cho các bảng xếp hạng âm nhạc của mình trở nên vô cùng hợp thời ngay từ năm 2009. Kết hợp với Stamen Group, MTV đã chính thức công bố một platform cho phép người xem có thể quan sát được mức độ nổi tiếng của các ca sỹ tham dự VMA (Video Music Award) bằng cách đếm số lượng các câu Tweet có liên quan tới ca sỹ đó và giải thưởng VMA trong quá trình diễn ra giải thưởng này (click vào đây để xem). Nói một cách ngắn gọn, MTV đã nhìn thấy được sự ảnh hưởng của Social Media lên khán giả của mình và thay vì việc cố gắng chống chọi với xu thế, cố gắng bám víu vào TV thì họ đã đi cùng với người xem của mình để hòa nhập với xu thế mới không thể chối cãi được : Social Media.

Quay trở lại với câu hỏi ban đầu? Họ muốn bỏ gì trong cụm từ “Music Television” đã đi cùng với logo của MTV từ ngày thành lập ra kênh truyền hình âm nhạc này? Không lẽ là Music? Vậy nếu không phải là Music thì là Television? Nghe dường như có vẻ hợp lý, đã sành điệu thì cứ thấy có hàng hiệu là xài, không kể tốt hay xấu có phải không, có vẻ lỗi mốt thì bỏ?

Bỏ qua năm 2010 mà tiến thẳng tới năm 2011 thì theo Nielsen Media Research, buổi truyền hình trực tiếp (trên TV) lễ trao giải VMA của MTV được coi là chương trình truyền hình thành công nhất của MTV từ trước tới nay với 12.4 triệu người xem. Được chiếu vào ngày chủ nhật với khá nhiều các chương trình hấp dẫn khác, MTV có thể tự tin nói rằng chương trình VMA của mình có rating cao nhất trên tất cả các kênh truyền hình được chiếu tại Mỹ trong ngày chủ nhật đó. Cùng với sự thành công trên TV thì lượng Tweet cũng tăng vọt từ gần 1.5 triệu tweets lên tới gần 3 triệu tweet chỉ trong vòng 3 tiếng chiếu trực tiếp lễ trao giải. Đối với những người làm Social Media thì điều đáng nói nhất ở trong lễ trao giải là việc Ban tổ chức của VMA thậm chí đã chuẩn bị sẵn sàng cả iPad bày sẵn trên thảm đỏ để ca sỹ ngay khi vừa bước vào khán phòng tham dự có thể Tweet về cảm giác của mình.

Câu trả lời cho câu hỏi ở trên có lẽ là họ (MTV) không muốn bỏ bất cứ thứ gì. Họ chỉ muốn cộng thêm (add) Social Media vào mà thôi!

Có thể thấy rằng, không chỉ MTV muốn cộng thêm Social Media vào trong phần Music + Television đã nổi danh của mình. Nhìn sang bảng xếp hạng Billboard, bạn cũng sẽ thấy Billboard bây giờ có hẳn một bảng xếp hạng được gọi tên là Social 50 Music Chart. ‘The Visualizer’ là một công cụ cho phép người xem bảng xếp hạng có thể biết được thêm các thông tin liên quan tới ca sỹ trên Internet. Theo chủ quan của người viết thì đây là một công cụ tương đối phức tạp và chưa thực sự thân thiện với người sử dụng.

Nếu nói The Visualizer của Billboard Social Chart là tương đối phức tạp thì Pepsi Music Index dường như còn phức tạp hơn nữa và mang tính chất demo công nghệ nhiều hơn là tính ứng dụng nếu so sánh với VMA Twitter Tracker của MTV.

Nằm trong khuôn khổ cuộc thi Giải thưởng Video âm nhạc Việt (VMVC – 2011), với sự tài trợ của nhãn hàng CloseUp, ePi cũng có cơ hội được thử sức trong một dự án làm nóng lại bảng xếp hạng âm nhạc. Social Chart của VMVC (được đặt tại microsite Love Out Loud) cho phép người dùng có thể biết được ca sỹ nào đang được UP nhiều nhất trên Internet thông qua việc track xem họ có được nói tới nhiều ở trên báo điện tử, diễn đàn lớn, Youtube, facebook, Zing Me … hay không? Đây là một dự án vô cùng khó về mặt kỹ thuật đối với ePi do phải track trên các môi trường khác nhau (VMA của MTV cũng chỉ track trên Twitter), tuy nhiên kết quả cũng tương đối khả quan. Social Chart của VMVC hiện đang được cập nhật với thời gian tối đa là 1 tiếng/lần, thể hiện độ hot khá chính xác của 24 ca sỹ/nhóm nhạc (tham gia VMVC) trên Internet.

“Our goal is always to create an additive experience, not distract, and capture that natural behavior in a live real-time environment,” according to Colin Helms, VP of Programming for MTV Digital.

Tất cả các bảng xếp hạng âm nhạc trong thời đại của Social Media (Social Chart) trên thế giới cũng như ở tại Việt Nam có lẽ còn phải cố gắng rất nhiều để có được những trải nghiệm thực sự cộng thêm (additive experience) cho người sử dụng nhưng chắc chắn việc cung cấp những trải nghiệm phù hợp đúng với cách hành xử tự nhiên (natural behavior) của người xem trên Internet sẽ mang lại lợi ích rất nhiều cho MTV, Billboard, Pepsi … Cách đây 30 năm, không ai tin rằng một kênh truyền hình chuyên về âm nhạc lại có thể tồn tại chứ chưa nói tới phát triển nhưng MTV và các kênh truyền hình âm nhạc đã chứng minh được điều ngược lại. Vậy sau 30 năm, có ai dám tin, dám đặt cược vào sự thăng hoa của Music + Television + Social Media hay không?

Update May2012 : Starbuzz
ePi với công nghệ ORM – Online Reputation Management của mình đã tiếp tục phát triển các bảng xếp hạng dành cho ngôi sao. Starbuzz.vn là bảng xếp hạng về độ nóng của các ngôi sao tại Việt Nam trên Internet. Không giới hạn trí tưởng tượng của mình, ePi sẽ tiếp tục đưa ra các bảng xếp hạng khác trong thời gian tới với mong muốn góp sức vào việc thúc đẩy Social Media và đưa công nghệ thu thập/xử lý tiếng Việt ra áp dụng cho các sản phẩm đại chúng

Filed Under: Baomoi 361 độ, ORM Leave a Comment
August 16, 2011

Theo dõi thông tin trên báo (press clipping) miễn phí, tại sao không?

8,200 views

Với sự phát triển đa dạng của báo chí, việc quản trị hình ảnh thương hiệu trên báo và nhanh chóng kịp thời phát hiện ra khủng hoảng ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp. Điểm qua lại lịch sử thì dịch vụ theo dõi thông tin về thương hiệu trên báo chí (Press Clipping) đã ra đời từ năm 1852 tại London, Anh. Dịch vụ này sử dụng các chuyên gia trong ngành PR để đọc, tóm tắt nội dung và phân tích xem bài báo đó nói tốt hay nói xấu về thương hiệu …

Mặc dù việc sử dụng con người là chuẩn xác nhất (tới nay vẫn chưa có cỗ máy nào xử lý ngôn ngữ tốt hơn chính con người) nhưng khi báo chí mở rộng, Internet phát triển thì việc tiếp tục thực hiện các công việc này bằng tay trở nên thực sự nặng nhọc. Một người (hoặc vài người) bình thường khó có thể đọc được hết toàn bộ các thông tin trên Internet (hoặc hẹp hơn là trên báo, ví dụ như Baomoi.com một ngày có hơn 6000 bài viết khác nhau). Chính bởi vậy, các công cụ trợ giúp tự động đã ra đời để trợ giúp chuyên gia xử lý tin tức tốt hơn. Các công cụ này có mức độ chính xác trong việc phân tích tin tốt/xấu không tốt bằng con người (chỉ đạt được độ chính xác khoảng 80%) nhưng bù lại có khả năng làm việc liên tục 24/24, nhanh và đảm bảo lấy đủ thông tin.

Blog Baomoi xin giới thiệu hai cách hoàn toàn miễn phí để một người quản trị thương hiệu có thể theo dõi được xem ai đang nói gì tới thương hiệu của mình. Đương nhiên, miễn phí luôn luôn có hạn chế của miễn phí nhưng tại sao bạn phải bỏ ra vài trăm USD tới vài ngàn USD một tháng nếu nhu cầu của bạn không thực sự cần thiết phải bỏ ra nhiều tiền tới vậy?

Cách 1 : Sử dụng Google Search và Google Alert

 

(click để phóng to)

Nếu bạn sử dụng Google Search, bạn hãy chú ý tới các công cụ bên trái mà Google Search cung cấp. Với Google Search, bạn hoàn toàn có thể filter để chỉ tìm kiếm các bài liên quan tới iPhone được đăng tải trên báo chí (News), từ các trang tại Việt Nam và trong khoảng thời gian do bạn tự đặt ra (24h trước, tuần trước …) Đương nhiên, chỉ sử dụng công cụ search này thì chưa thể gọi là Press Clipping được vì bạn vẫn phải tiếp tục xem kết quả search và tự mình copy/paste kết quả này ra chỗ khác bằng tay.

Với Google thì bạn cũng có thể sử dụng Google Alert để giải quyết nhu cầu này. Thay vì việc phải thực hiện search liên tục, Google Alert có thể gửi email về cho bạn hàng ngày, hàng giờ với các từ khóa (tên thương hiệu) mà bạn muốn kiểm soát thông tin.

(click để phóng to)

Tuy vậy, như hình trên bạn có thể thấy được rằng Google Alert không lọc cho bạn được thông tin chỉ từ Việt Nam hoặc được viết bằng tiếng Việt Nam. Điểm này rất bất lợi nếu bạn cần phải kiểm soát các thương hiệu xuất hiện trên toàn cầu như iPhone, Nokia hay Close Up, Enfamama, Dutch Lady…

Cách 2 : Sử dụng chuyên mục tùy biến của Baomoi.com

Baomoi.com không có lợi thể trong việc tìm kiếm thông tin như Google (và chắc chẳng bao giờ có được lợi thế này, ngả mũ khâm phục Google) nhưng lại có lợi thế lớn nếu bạn muốn tìm kiếm các thông tin liên quan tới thương hiệu của mình trên các báo của Việt Nam. Hiện tại, với hơn 150 đầu báo và 6000++ tin mỗi ngày (+ dữ liệu ít nhất 2 năm), Baomoi.com có thể cung cấp cho bạn khả năng theo dõi thương hiệu của mình miễn phí trên các báo điện tử tại Việt Nam. Quảng cáo nhiều cũng chẳng có ích gì, tốt nhất là phải dùng thực. Vậy muốn dùng thì cần làm gì?

1.Đăng ký tài khoản trên Baomoi.com và Login

Baomoi cua toi

2.Tạo chuyên mục mới (trong phần Chuyên mục của tôi, nằm bên phải trên giao diện trang chủ)

 

Giao diện của phần tạo chuyên mục mới sẽ giúp bạn đi qua 4 bước như hình trên :

2.1.Chọn Chuyên mục mà bạn muốn theo dõi (bạn muốn theo dõi Toàn bộ tin tức hay chỉ Tin Thể thao, Tin Giải trí, Tin Pháp luật…?)

2.2.Chọn Từ khóa mà bạn muốn theo dõi. Từ khóa để theo dõi có thể là tên thương hiệu sản phẩm của bạn, tên thương hiệu sản phẩm của đối thủ, thuộc tính của sản phẩm …. Ví dụ, nếu tôi muốn theo dõi thông tin liên quan tới sữa tươi Vinamilk (chứ không phải sữa chua Vinamilk hay nước quả Vfresh), tôi có thể nhập vào từ khóa như sau :

2.3.Chọn nguồn tin (bạn muốn theo dõi thông tin trên tất cả các nguồn tin hay chỉ theo dõi trên 10/20 đầu báo do bạn tự chọn)

2.4.Xem trước chuyên mục của bạn (preview) để đảm bảo nguồn tin/chuyên mục/từ khóa bạn nhập vào là chính xác và lưu lại chuyên mục của bạn.

Sau khi đã tạo và lưu lại chuyên mục của bạn (điều này sẽ giúp bạn làm một lần và sử dụng được mãi mãi chứ không phải mỗi một lần vào lại phải nhớ xem mình cần tìm kiếm cái gì), bạn có thể vào theo dõi thông tin trên chuyên mục đó bất cứ lúc nào. Ví dụ, với chuyên mục “Vàng & ngoại tệ mạnh“, tôi có thể theo dõi mọi thông tin chỉ liên quan tới vàng & ngoại tệ mạnh tại các chuyên mục Kinh tế Xã hội. Cũng như vậy, với chuyên mục “Tin khuyến mại“, tôi có thể theo dõi mọi thông tin liên quan đến khuyến mãi/khuyến mại được đăng tải trên các mặt báo tại Việt Nam. Với các nhãn hàng của Unilever, không khó khăn gì để tôi có thể tạo ra chuyên mục “Unilever” với tên các nhãn hàng để theo dõi.

Ngoài ra, với chuyên mục tự tạo của Baomoi, bạn cũng có thể sử dụng các ứng dụng đọc RSS (RSS Reader) trên máy tính, điện thoại smartphone của mình để kiểm soát thông tin liên quan tới thương hiệu của mình ở mọi nơi, mọi chỗ. Đương nhiên, các dịch vụ miễn phí như chuyên mục tùy biến của Baomoi và Google Search/Google Alert không thể cung cấp các dịch vụ hoàn chỉnh như các dịch vụ Press Clipping chuyên nghiệp hoặc cao hơn nữa là ORM có thu phí nhưng cũng có thể giúp bạn kiểm soát thông tin trên báo điện tử khá tốt và hoàn toàn miễn phí.

Filed Under: Kỹ thuật, ORM Tagged With: , , , 11 Comments
August 8, 2011

Đo lường với Social Media : Không chỉ là Click hay Impression

835 views

 

… CMO chạy hớt hải từ tầng 1 lên tầng 3, lao thẳng vào phòng CEO và nói “Ngày hôm qua, viral clip của chúng ta có gần 50.000 người xem và 20 người nhắc tới”…

Bạn đoán xem tiếp theo CEO sẽ mở rượu ăn mừng cùng CMO hay đập bàn sa thải CMO? Trên thực tế, chẳng ai biết chuyện gì sẽ xảy ra tiếp theo bởi 50.000 lượt xem và 20 người nhắc tới hoàn toàn chỉ là những con số vô nghĩa nếu không đặt chúng vào một ngữ cảnh rõ ràng. Nếu mục tiêu chỉ là 20000 lượt xem, 5 lượt nhắc tới và chỉ là thế thì quả thật đáng mở rượu ăn mừng. Nhưng nếu mục tiêu là để tăng sản lượng lên thêm 10% thì cho dù có tới 70.000 lượt xem và 100 lượt nhắc tới mà chẳng ai mua hàng thì vẫn cứ là không đạt mục tiêu.

Ngày nay, có nhiều hơn rất nhiều các chỉ số để đo đếm chứ không chỉ còn là Click, Impression hay CTR (Click-through Rate). Nhiều người vẫn cho rằng, Social Media và ngành Online nói chung dễ đo đếm hơn rất nhiều so với các kênh truyền thống. Thế nhưng, có một, hai hay nhiều chỉ số đo đếm cũng không có bất cứ ý nghĩa gì nếu bạn không đặt các chỉ số này vào trong ngữ cảnh thích hợp (như ví dụ trên). Lời khuyên của các chuyên gia trong trường hợp này luôn là việc bạn phải quy các chỉ số đo đếm về 3 mục tiêu kinh doanh cơ bản nhất :

  1. Giảm giá thành sản xuất
  2. Tăng lợi nhuận
  3. Tăng độ thỏa mãn của khách hàng
50.000 người xem và 20 lượt người nhắc tới nếu so với mục tiêu là 20.000 người xem và 5 lượt người nhắc tới thì có vẻ khá thành công. Thế nhưng, 20 lượt người nhắc tới bạn đều là 20 lượt người chê sản phẩm của bạn thì sao? 20 lượt người nhắc tới bạn đều cho rằng sản phẩm của bạn không nổi bật nhưng lại bán đắt hơn sản phẩm của đối thủ thì sao? Do vậy, cho dù các chỉ số đo đếm đó có đưa lại con số ấn tượng như thế nào, cũng cần phải có một mục tiêu rõ ràng và mục tiêu đó phải thể hiện được ít nhất 1 trong 3 mục tiêu kinh doanh kể trên.
David Berkowitz vào năm 2009 đã đưa ra 100 chỉ số khác nhau để đo đếm trên môi trường Social Media. Mặc dù trong đó vẫn có Click và Impression nhưng 100 chỉ số này đã mở rộng ra để thể hiện tính tương tác hai chiều của Social Media tương đối kỹ (tham khảo thêm bài viết của David tại đây). Margaret Francis, VP của Lithium, 1/10 công ty hàng đầu thế giới về Social Media Monitoring cũng đã đưa ra cái nhìn của mình về các chỉ số đo lường đối với môi trường truyền thống, môi trường web 1.0 và môi trường web 2.0 tại Web 2.0 Expo ở San Francisco khá thú vị như sau :
Traditional Measurement

—

web 1.0 - media measurement—

web 2.0 - media measurement

Trong bài trình bày của mình, Margaret Francis cũng đã thể hiện lại 3 mục tiêu kinh doanh tối thượng kể trên với việc khuyến nghị doanh nghiệp khi xây dựng KPI cần chú ý tới các mục tiêu : tăng mức độ nhận biết về nhãn hàng (Brand Perception), tăng hiệu quả chiến dịch marketing thông qua việc thiết lập các hệ thống tracking (ví dụ Google Analytics), tăng cường khả năng bán hàng và hỗ trợ giảm chi phí nghiên cứu thị trường + chi phí hỗ trợ khách hàng.

Social Media Metrics for a Shoe shop

Ví dụ, chúng ta có thể thấy bản kế hoạch sử dụng Social Media của một cửa hàng bán giày ở trên. Trong đó, người làm ra plan cần phải biết được rõ mình muốn gì, sử dụng chiến thuật và chiến lược nào để đạt được mục tiêu đó. Ngoài ra, các mục tiêu này hoàn toàn có thể (và nên) gắn với các mục tiêu kinh doanh cụ thể. Đó mới thực sự là điều mà Social Media có thể mang lại cho những người làm marketing chứ không phải là Click hay Impression.

Filed Under: ORM, Suy ngẫm Tagged With: , , , , , 2 Comments
July 20, 2011

Những điều kiện gì tạo nên một media agency ở thời đại số?

441 views

(click vào hình để phóng to)

Thế giới đang thay đổi nhờ vào công nghệ mới và khách hàng của bạn cũng đang thay đổi. Cách đây 10 năm, ngoài việc gặp mặt trực tiếp thì cách dễ dàng nhất để gặp khách hàng là qua thư tay, fax hoặc điện thoại. Cách đây 5 năm, bạn có thể thay thế thư tay bằng email hoặc khách hàng đã bắt đầu có thể góp ý trực tiếp trên website của bạn. Còn bây giờ, không chỉ là email, website mà còn là rất nhiều những touch-points khác để bạn có thể tương tác với khách hàng như mạng xã hội, forum, blog và cả mobile app.

TV vẫn là cách phổ biến và tốn tiền nhất hiện tại để có thể truyền tải thông điệp của nhãn hàng tới khách hàng nhưng môi trường Internet mới là môi trường tốt nhất để nhãn hàng có thể tương tác với khách hàng. Trong năm 2011, Matthew Yorke, President IDG Global Solutions đã dự đoán rằng thế giới sẽ nhìn thấy sự phát triển vượt bậc của social advertising (quảng cáo trên mạng xã hội), social listening/analysis tools (tham khảo Brandtology/ePiORM) + việc quảng cáo sẽ biến đổi sang hướng sử dụng content hấp dẫn cộng đồng nhiều hơn là banner.

(click để phóng to hình)

Một ý kiến tương đồng khác của 22squared được trình bày trong bài presentation của agency này là quảng cáo trong thời điểm hiện tại đã mở rộng hơn rất nhiều so với cách đây 20 năm, môi trường truyền thông bị phân mảnh và ngày nay người ta cần phải có những chiến thuật và chiến lược mới để áp dụng cho môi trường phân mảnh này.

Đứng trước sự thách thức kể trên, Mashable đã đưa ra lời khuyên dành cho các media agency thời đại mới với một infographic được trình bày khá đẹp ở tại đây. Theo Mashable, media agency cần phải tập trung nhiều hơn vào 4 điểm sau :

  1. Sử dụng Digital Media như một điều bắt buộc chứ không phải là gia vị thêm vào cho Traditional Media
  2. Sử dụng Social Media một cách thực sự với các tương tác hai chiều chứ không chỉ cưỡi ngựa xem hoa (xem người ta làm gì nhiều hơn là làm thật)
  3. Không được bỏ qua Mobile Marketing vì Mobile là tương lai của Internet
  4. Phải có khả năng đo đếm được dữ liệu nói về nhãn hàng trên Internet.
Việt Nam là một trong những quốc gia có tỷ lệ dân số sử dụng Internet cao (theo VNNIC tới tháng 5/2011 đã có 1/3 dân số VN sử dụng Internet, gấp đôi tỷ lệ trung bình trong Đông Nam Á ~ 15%). Do vậy, media agency tại Việt Nam chắc chắn cũng sẽ không thể tụt hậu trong cuộc đua trên môi trường Internet – nơi mà người sử dụng càng ngày càng xuất hiện nhiều hơn so với môi trường truyền thống như TV, Radio hay báo in.

Filed Under: ORM, Suy ngẫm Tagged With: , , , Leave a Comment
July 11, 2011

Quản trị hình ảnh của thương hiệu trên mạng với sự giúp sức của SEO

546 views

Trong một dịp nói chuyện với khách hàng hướng dẫn sử dụng ePiORM để quản trị hình ảnh thương hiệu của khách hàng trên Internet, mình gặp phải câu hỏi thực tế như sau :

“OK, bọn mình dùng hệ thống ORM của bạn để phát hiện và xử lý các bài viết xấu trên các diễn đàn có đông thành viên (và bọn mình có khả năng liên lạc được). Tuy vậy, nếu các bài viết xấu này được nhiều các blog nhỏ khác đăng tải thì bọn mình không thể xử lý hết được. Lúc đó, khi khách hàng tìm kiếm về thương hiệu của mình trên Google thì các bài viết xấu ở các blog này vẫn này ở trang đầu kết quả search, trông rất phản cảm. Vậy bọn mình phải làm sao?“

Như đã viết trong bài lược dịch về cách xử lý các bình luận xấu trên mạng, việc đầu tiên cần xử lý là hãy cố gắng đối thoại với người tiêu dùng chứ không nên xóa. Bạn càng xóa, người tiêu dùng càng dễ bực mình và càng dễ có càng hành động phản kháng do tức giận không đáng có. Điểm thứ hai, bạn không thể xóa hết được tất cả mọi dấu vết xấu tốt của bạn ở trên mạng, vậy thì chỉ có cách là làm nhiều điều tốt hơn là điều chưa tốt. Đồng thời, bạn cần làm sao để các thông tin đúng về bạn (+ bạn có thể kiểm soát được) sẽ hiện diện trên kết quả trả về từ Search Engine (như Google) nhiều hơn, ở vị trí tốt hơn là các thông tin không đúng. Để giải bài toán này, bạn cần phải đặc biệt chú tâm tới SEO (đây cũng là câu trả lời của bản thân mình cho khách hàng đối với câu hỏi trên).

Sarah Kessler cũng có một bài viết khá hay về vấn đề này mang tên “HOW TO : Manage your online reputation using SEO“. Ngày nay, để tìm hiểu điều gì đó về khách hàng hoặc đối tác thì việc dễ nhất mà người ta có thể làm là lục lại business card, gõ tên của doanh nghiệp hoặc cá nhân đó vào ô tìm kiếm của Google để tra cứu thông tin. Theo nghiên cứu năm 2009 của Microsoft thì ở Mỹ có tới 70% tuyển trạch viên đã từ chối hồ sơ xin việc sau khi tìm thấy thông tin xấu hoặc thông tin không phù hợp trên Internet của ứng cử viên với công việc đang tuyển. Vậy chúng ta cần phải làm gì để cải thiện hình ảnh của mình, của doanh nghiệp trên Internet? Dưới đây là 4 bước gợi ý mà Sarah Kessler đã chỉ ra trong bài viết của mình :

  1. Hãy đánh giá chính xác mình đang ở đâu : Trước khi cải thiện hình ảnh, bạn cần biết rõ hình ảnh của mình đang ở đâu, xấu hay tốt? Xấu tới mức nào, tốt tới mức nào… Hãy tìm kiếm tên thương hiệu/cá nhân của bạn trên mạng, hãy thiết lập các hệ thống theo dõi thông tin (ví dụ như sử dụng miễn phí Google Alerts hay hệ thống ePiORM). Tiếp đó, sau khi đã có thông tin, bạn cần phân loại thông tin nào là thông tin do mình viết (nhưng đã sai hoặc outdate để update), thông tin nào có thể xử lý được, thông tin nào không thể xử lý được (ví dụ blog post đóng không cho comment), thông tin nào post trên các diễn đàn có đông thành viên, thông tin nào post ở chỗ không có ai truy cập … để tiếp tục xử lý.
  2. Hãy liên tục cập nhật thông tin đúng về thương hiệu của bạn : Bản thân Google cũng nói rằng Google không thể xóa bài của bạn khi bài viết gốc vẫn còn. Thay vì đó, bạn hãy làm sao để những thông tin tốt về bản thân bạn hay thương hiệu của bạn có vị trí cao hơn những thông tin xấu khi tìm kiếm. Và để làm điều này, cách tốt nhất là hãy liên tục cập nhật những thông tin đúng/tốt về thương hiệu của bạn. Đồng thời, khi phát hiện thông tin xấu/sai lệch thì hãy đưa các thông tin đúng và liên quan tới thông tin xấu kể trên để đẩy thông tin xấu xuống dưới.
  3. Hãy tạo ra một chỗ (hub) để kết nối các thông tin tốt về bạn : Một trong những bí mật để giúp đẩy thông tin tốt, chính thức và đúng đắn về thương hiệu của bạn lên cao trong kết quả tìm kiếm là hãy tạo ra một chỗ kết nối (hub) để lưu các thông tin đó lại. Chỗ đó có thể đơn giản là nằm trong ngay trang About Us của bạn hoặc trong phần Người khác nói gì về chúng tôi. Đồng thời, bạn cũng cần có sự tư vấn của chuyên gia SEO/SEM để giúp cho việc trình bày các thông tin đó là thân thiện nhất với Search Engine.
  4. Sử dụng các công cụ tự động để giảm tải công việc : Không ai có khả năng ngồi tìm kiếm về bản thân mình suốt ngày đêm. Chắc chắn cũng không ai có thể biết được lúc nào sẽ có tin xấu tới với mình. Cách tốt nhất là cần các công cụ tự động (miễn phí như Google Alerts hoặc SocialMention, có phí như ePiORM) để đảm bảo có thể giám sát hình ảnh thương hiệu trên Internet, xác định rõ “địa điểm” khách hàng nói về mình nhiều nhất … Bạn cũng cần sử dụng các công cụ tự động để có thể thu thập các thông tin tốt về mình và đưa về một điểm duy nhất (giống như phần 3 đã nói).
Tóm lại, để có được kết quả tốt khi người tiêu dùng tìm kiếm về thương hiệu của bạn thì bạn cần phải liên tục cập nhật các thông tin đúng về thương hiệu của mình trên mạng, nhờ sự tư vấn của các chuyên gia SEO để làm cho các thông tin này thân thiện với Search Engine. Đồng thời, người quản trị thương hiệu cũng cần sự giúp đỡ của các công cụ giám sát tự động để có thể lắng nghe khách hàng của mình một cách tốt hơn.

Filed Under: ORM Tagged With: , , Leave a Comment
July 7, 2011

4 điểm quan trọng để giải quyết bình luận xấu trên mạng liên quan tới thương hiệu của bạn

3,878 views

 

(Click vào hình để phóng to – hình trích ra từ hệ thống noti5.vn- 7Jul2011)

Bài viết dưới đây được lược dịch từ bài viết của Chris Book, CEO và co-founder của ChatterPlug.

Ai trong chúng ta cũng cảm thấy đau khi có một người bình luận xấu về mình, về sản phẩm của mình hay thương hiệu của mình. Tuy vậy, ít người thấy được rằng nỗi đau này lại là một cơ hội vàng để đối thoại, giải thích cho những người chưa hiểu rõ về sản phẩm/thương hiệu của doanh nghiệp và biến những người có ý kiến tiêu cực này trở thành những người ủng hộ sản phẩm/thương hiệu của mình.

Một trong những điều đẹp đẽ của các bình luận xấu là qua đó bạn luôn biết được sản phẩm/thương hiệu của bạn đứng ở đâu trong suy nghĩ của người tiêu dùng, có điều gì chưa ổn và bạn cần cải thiện điều gì? (ngay kể cả khi bình luận xấu này là sai thì cũng có nghĩa rằng có thể chiến lược truyền thông của bạn chưa đủ tốt để khiến người tiêu dùng hiểu đúng). Cần phải chấp nhận rằng một bình luận xấu còn tốt hơn rất nhiều so với một bình luận vô thưởng vô phạt hoặc không có bất cứ ai nói gì về sản phẩm/thương hiệu của bạn. Đồng thời, những người có càng nhiều cảm xúc, sự quan tâm để tạo ra bình luận xấu thì thường cũng có từng đó cảm xúc, quan tâm và mong muốn để bình luận tốt về những sản phẩm mà họ ưa thích. Vấn đề của bạn bây giờ là làm sao chuyển hóa được cảm xúc và sự quan tâm đó. Hãy thử tham khảo 4 lời gợi ý dưới đây :

1.Hãy thực sự quan tâm tới lời bình luận xấu đó!

Điểm mấu chốt của văn hóa lắng nghe (và biến thành hành động) là sự quan tâm. Hãy thể hiện rằng bạn có quan tâm tới lời bình luận xấu của khách hàng và hãy thể hiện điều đó một cách công khai. Phản hồi của bạn càng chi tiết, càng thể hiện sự quan tâm của bạn tới đâu thì khách hàng sẽ càng cảm thấy rằng bạn thực sự muốn cải tiến sản phẩm nhiều tới đó và cho dù họ có thể vẫn không thích bạn, họ cũng không thể từ chối rằng bạn đã lắng nghe và làm mọi việc vì họ. Thêm nữa, hãy thông báo lại cho khách hàng sau khi bạn đã nâng cấp sản phẩm/dịch vụ của mình nhờ sự góp ý/bình luận/chê bai của họ. Không có lý gì mà bạn quan tâm tới họ nhiệt tình như vậy, họ lại không quan tâm tới bạn?

2.Hãy phản ứng càng nhanh càng tốt

Điều quan trọng nhất trong lời khuyên này là bạn cần phải nhận thức rằng sự kết nối trên thế giới đã thay đổi. Khoảng thời gian gửi thư tay mất một tuần giờ đã trở thành một câu reply trên forum, trên mạng xã hội tính bằng từng giây. Khách hàng đã quen với việc kết nối thường xuyên, liên tục và không có lý gì bạn vẫn giữ thói quen “ngâm” thắc mắc của khách hàng tới vài tuần mới trả lời. Nói cách khác, cứ một giây trôi qua mà bạn không trả lời khách hàng thì bức tường cản trở giữa bạn và khách hàng lại cao thêm một chút.

Thêm nữa, bạn cần phải nhận ra rằng trong một thế giới kết nối thông tin nhanh và mạnh như bây giờ thì ai cũng là ngôi sao. Ai cũng có khán giả của mình và ai cũng có thể truyền tải thông điệp (xấu về thương hiệu của bạn) đi rất nhanh. Bạn không trả lời hoặc trả lời chậm thì có nghĩa rằng bạn không chỉ mất đi một khách hàng mà có thể là mất đi thêm nhiều khách hàng khác (là bạn của người tạo ra bình luận xấu).

3.Cho dù không phải là lỗi của bạn – tại sao không thử cố làm mọi chuyện tốt hơn

Đừng bao giờ suy nghĩ rằng “Ồ, ý kiến này thật vớ vẩn, ngu ngốc. Khách hàng chẳng hiểu gì cả…” Nếu suy nghĩ như vây, chính bạn mới là người ngu ngốc. Cứ mỗi một lời bình luận xấu xuất hiện thì đó là một cơ hội để bạn chứng minh với khách hàng của mình rằng khả năng làm hài lòng khách hàng bằng sản phẩm/dịch vụ còn có thể được cải thiện, được nâng cao hơn nữa. Thêm nữa, những phàn nàn của khách hàng thường lại là những cơ hội rất tốt để bạn biết được sản phẩm/dịch vụ của mình còn khiếm khuyết điều gì, cần cải thiện điều gì (xin hãy đọc thêm bài viết rất hay của David Darmano mang tên “The Collective is the Focus Group” tại đây).

4.Thông báo cho khách hàng sau khi xử lý xong

Khách hàng thường không thích các doanh nghiệp bán hàng xong ngày hôm nay rồi ngày mai biến mất. Nói cách khác, khách hàng luôn muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp những giá trị lâu dài/bền vững. Mỗi lời bình luận xấu là một cơ hội để bạn (doanh nghiệp) biết tới một/nhiều khách hàng hay cá nhân cụ thể và xây dựng mối quan hệ với cá nhân đó. Sau khi xử lý xong bình luận xấu của khách hàng, hãy tiếp tục kiên trì xây dựng và chuyển hóa mối quan hệ của khách hàng từ xấu trở thành bình thường và sau đó là tốt.

Bốn điểm trên không phải là liều thuốc thần cho bất cứ doanh nghiệp nào mà chính thái độ và lối suy nghĩ của bạn mới thực sự tạo ra được các điều thần kỳ. Hãy thường xuyên theo dõi, phát hiện các bình luận có ảnh hưởng xấu tới sản phẩm/doanh nghiệp của mình, coi đó là một cơ hội để tiếp cận với khách hàng và học hỏi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm/dịch vụ/thương hiệu của mình.

 

Update May2012:

Dell có đưa ra chu trình khuyến nghị khá hay dưới đây để xử lý  comment (bao gồm cả tốt lẫn xấu) :

(click vào hình để phóng to)

Filed Under: CRM, ORM, Suy ngẫm, Tài liệu tham khảo Tagged With: , , , 2 Comments
July 5, 2011

CRM, listening tools và Social CRM

356 views

Điều sợ hãi nhất cuối cùng cũng đến. Khách hàng nói với nhau về sản phẩm của bạn hàng ngày ở trên mạng và bạn không biết gì. Nếu là một thập kỷ trước thì bạn có thể ung dung ngồi khểnh mà nói rằng, một hai ý kiến khách hàng đơn lẻ thì nhằm nhò gì, hoặc nếu không thì cũng có thể từ từ giải quyết được. Còn bây giờ, khách hàng có thể trao đổi thẳng với nhau nhờ Internet, ý kiến tốt/xấu khách hàng về sản phẩm của bạn được tìm kiếm hàng ngày qua Google mà bạn không biết. Một bài viết, một lời nhận xét xấu về thương hiệu trên forum nếu không được xử lý kịp thời sẽ lập tức được lan rộng, tạo ấn tượng từ xấu tới cực xấu cho thương hiệu đó trong khoảng thời gian rất ngắn (1 giờ đồng hồ cho tới 1 ngày).

Những lời trên không hề là những lời dọa dẫm. Theo thống kê của VNNIC tháng 5/2011, số lượng sử dụng Internet tại Việt Nam là 28 triệu người, chiếm hơn 30% dân số. Điều này có nghĩa rằng bất cứ lúc nào hơn 30% dân số Việt Nam cũng có thể đang thảo luận trên mạng Internet về sản phẩm của bạn. Bạn có thể bỏ qua (rồi tiếp tục bỏ ra một khối lượng tiền khổng lồ để đi xử lý khủng hoảng) hoặc tiếp cận với môi trường mới, tương tác với người sử dụng và biến những cuộc thảo luận không có lợi trở thành những cuộc thảo luận có lợi cho thương hiệu của mình.

(click vào hình để phóng to)

Một trong những khái niệm được biến đổi (và thậm chí là tiến hóa) để góp phần giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề nêu trên là CRM. Theo mô hình của Chess Media Group nói trên, Social CRM (sCRM) với cái lõi là CRM truyền thống đã được trang bị thêm các công cụ theo dõi tự động các cuộc thảo luận trên mạng (listerning tools) ở phía đầu vào và công cụ làm việc theo nhóm ở phía đầu ra. Nếu trước đây, mô hình CRM truyền thống chỉ thu được dữ liệu từ các cuộc điện thoại, thư tay gửi tới công ty hay email thì nay, sCRM còn giúp doanh nghiệp có thể xử lý các cuộc thảo luận trên Internet (online news, forum, blog, mạng xã hội – Facebook/Twitter). Các công cụ Listening Tools (ví dụ ePiORM) giúp doanh nghiệp có thể tự động thu thập các cuộc thảo luận liên quan tới mình, phân loại tốt xấu để nhanh chóng có sự phản hồi và xử lý khủng hoảng khi cần. Hơn nữa, các công cụ này giúp doanh nghiệp có thể hiểu được nhiều hơn về insight của khách hàng (họ nói gì về mình, về ngành của mình, họ muốn gì từ mình…), điều mà từ trước tới nay họ phải tốn tiền đi thuê để làm nghiên cứu thị trường hoặc thậm chí là không đủ tiền để nghiên cứu thị trường.

Song song với việc cập nhật các công cụ (từ CRM lên Social CRM), doanh nghiệp cũng cần cập nhật cả cách thức xử lý thông tin, tiếp cận khách hàng của mình. Rõ ràng ngày nay câu chuyện về thương hiệu của mình có thể đến từ bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào và với cường độ nặng/nhẹ cũng như tốt/xấu khác nhau. Như hình vẽ trên đã tổng kết khá rõ, mối quan hệ của khách hàng – doanh nghiệp trong thời đại mới đòi hỏi có tính người – người hơn, được tương tác nhiều hơn và linh động hơn. Đây chính là phase thứ 2 mà Social CRM thêm vào so với mô hình CRM truyền thống – khả năng làm việc theo nhóm (dàn trải cả về chiều ngang lẫn chiều dọc trong toàn công ty + khả năng phản hồi nhanh với khách hàng).

Nói ngắn gọn, bạn không thể khoanh tay đứng nhìn khi có hơn 30% dân số Việt Nam có thể nói về thương hiệu của bạn bất cứ lúc nào. Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn đã có sẵn hệ thống CRM thì cũng đã đến lúc cần phải nâng cấp thành Social CRM để phù hợp với tình hình hiện tại của thị trường. Tới lúc đó, chắc chắn bạn sẽ thu lợi được nhiều hơn từ khách hàng của mình và những cuộc thảo luận của họ, biến khủng hoảng trở thành lợi thế của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác cập nhật thông tin chậm hơn mình.

Filed Under: ORM Tagged With: , Leave a Comment