Với sự phát triển kinh khủng của Social Media cả về lượng lẫn về chất, giờ đây các nhãn hàng hoàn toàn có thể tin tưởng môi trường Social Media như một môi trường phản ánh nhanh, khá chân thật với nhiều góc nhìn khác nhau về sản phẩm/nhãn hàng của mình. Dưới đây là 9 KPI mà bạn cần phải chú ý khi thực hiện kiểm tra Brand Health Check trên Social Media :

(dữ liệu từ 13/4/2012 tới 13/6/2012, nguồn : Noti5.vn, click để phóng to)

1.Share of Voice Số lượng bài viết nhắc tới nhãn hàng/sản phẩm của bạn so với các sản phẩm khác trên thị trường. Đây là một chỉ số khởi đầu quan trọng để bạn có thể biết nhãn hàng của mình có được khách hàng quan tâm/nhắc tới hay không.

(dữ liệu từ 13/4/2012 tới 13/6/2012, nguồn : Noti5.vn, click để phóng to)

2.Brand Volume Số lượng mention/bài viết nhắc tới bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này phản ánh mức độ quan tâm tới nhãn hàng theo thời gian. Nếu campaign của bạn đang chạy mà không ai nhắc tới bạn, có vấn đề (!). Nếu bạn không chạy campaign, tự nhiên ùn ùn có rất nhiều người nhắc tới bạn, có vấn đề (!-có thể tốt/xấu). Nên so sánh Brand Volume theo từng tuần và từng tháng với nhau để xem mức độ tăng trưởng.

3.Engagement Số lần user nhắc tới bạn chỉ tính trên các social site như mạng xã hội, forum … Chỉ số này giúp cho bạn biết được mình đang được hưởng lợi (earn) từ các chiến dịch khác như thế nào. Nếu chỉ đơn thuần tính số lượng bài viết được trả tiền trên báo/blog mà không quan tâm tới việc nó có được share/bình luận trên các social site hay không là một điểm vô cùng thiếu sót.

4.Interaction Per Post Giống như KPI số 3, tỷ lệ tương tác trên một post (ở mạng xã hội), thread (ở forum) hay retweet/reply (Twitter) giúp bạn có thể biết rõ được độ hot của thông tin liên quan tới sản phẩm của mình trên môi trường Social Media.

(dữ liệu từ 13/4/2012 tới 13/6/2012, nguồn : Noti5.vn, click để phóng to)

5.Sentiment Analysis Nếu chỉ biết tới Volume (số lượng) mà không biết tới chất lượng của các mention như thế nào là điều vô cùng bất hợp lý. Nếu tự dưng mọi người nói nhiều về bạn mà bạn không biết người ta nói tốt (nhiều) hay xấu (nhiều) về mình là điều cực kỳ nguy hiểm. Thêm nữa, ngay cả việc mọi người nói về bạn một cách rất trung tính (neutral) cũng chưa hẳn là điều tốt bởi một nhãn hàng tốt thường là một nhãn hàng phải được yêu thích rõ ràng. Có thể nói, nếu không phân tích và kiểm soát được Sentiment Analysis thì tất cả các KPI khác sẽ không có nhiều ý nghĩa nữa.

6.Social Click-Through Rate Tỷ lệ số click vào link (liên quan tới nhãn hàng của bạn) được chia sẻ trên Social Media so với số lượng nhìn thấy link. Nếu mục tiêu của bạn là bán được nhiều hàng, có nhiều người tham gia các game trên microsite hoặc có nhiều người vào tìm hiểu thông tin về nhãn hàng/sản phẩm trên website của công ty thông qua các chiến dịch Social Media thì đây cũng là một KPI quan trọng cần phải được theo dõi và kiểm soát chặt chẽ.

(click để truy cập Starbuzz.vn – bảng xếp hạng độ hot của Sao Việt)

 7.Key Influencer Mentions Số lượng post nhắc tới nhãn hàng của bạn do những thành viên có tên tuổi trên diễn đàn, mạng xã hội hay các hot bloggers đăng. Đây là một yếu tố quan trọng để giúp nhãn hàng có thể khởi đầu các cuộc đối thoại về sản phẩm của mình tại các cộng đồng khác nhau một cách nhanh nhất bởi những gì người nổi tiếng nói thường được quan tâm và có khả năng thay đổi nhận định từ xấu sang tốt dễ dàng hơn nhiều. Ngoài ra, bạn cũng nên sử dụng các công cụ để biết được ai là người có ảnh hưởng tốt nhất trong cộng đồng mà nhãn hàng muốn hướng tới.

8.Platform ReachKhả năng hiện diện của bạn của bạn trên nhiều kênh khác nhau. Đương nhiên, càng hiện diện trên nhiều kênh Social Media có liên quan tới nhãn hàng thì càng tốt. Vì vậy, nên nghiên cứu tất cả các kênh trên môi trường Social Media để tập trung nguồn lực vào tất cả mọi nơi thay vì tập trung vào một nơi mà không biết chắc chắn khách hàng của mình có nằm ở đó hay không.

9.Mobile MentionĐừng dính chặt vào PC/Laptop vì bây giờ khách hàng của bạn có thể truy cập Internet bằng mobile/tablet rất dễ dàng. Đương nhiên, các mạng xã hội riêng biệt dành cho mobile ở Việt Nam là còn rất hiếm nhưng nếu có thì đây cũng là một kênh mà bạn không thể bỏ qua.

(bài viết được dịch và tóm tắt từ bài gốc của Jacqueline Zenn)

UberVu, một trong những công ty cung cấp giải pháp Social Media Monitoring khá tốt trên thị trường mới đây đã đưa ra báo cáo có tên “Four pillars of Social Media Success“. Trong báo cáo dài 17 trang này, UberVu đã đưa ra 4 trụ cột mà bất cứ nhãn hàng nào cũng cần phải xây dựng được trong kế hoạch Social Media Marketing của mình. Bốn trụ cột này bao gồm :

Ngay phần đầu tiên của bản báo cáo, UberVu đã nhấn mạnh rằng mọi dữ liệu liên quan tới quá trình kinh doanh của bạn đều xuất hiện để giúp bạn có những quyết định đúng đắn hơn. Dữ liệu có thể ở dạng đơn giản (ví dụ một bình luận trên forum, trên mạng xã hội) hoặc ở dạng phức tạp nhưng tựu trung lại, nếu bạn không có khả năng làm chủ dữ liệu và không có khả năng biến dữ liệu đó trở thành công cụ giúp mình đưa ra các quyết định sáng suốt hơn thì chắc chắn bạn đang gặp vấn đề với Social Media.

Điểm bắt đầu của biểu đồ trên và cũng là điểm bắt đầu của nhãn hàng với Social Media không có gì khác ngoài việc lắng nghe và giám sát thông tin về mình, về đối thủ và về thị trường tiềm năng của mình trên mạng. Để monitor thông tin tốt, bạn cần phải có một công cụ đủ mạnh để có thể làm được những việc sau :

Công cụ thực hiện việc monitor phải đủ sức phủ được tới các kênh quan trọng nhất trên Social Media (các forum lớn, các mạng xã hội lớn, các hot blogger …). Đồng thời, công cụ này phải có đủ sức để giám sát dữ liệu trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể (chứ không phải nửa ngày, một ngày hoặc vài ngày sự việc diễn ra rồi bạn mới biết được). Đương nhiên, công cụ này cũng phải giúp bạn có khả năng kết nối được với Own Media của bạn (ví dụ Fan Page của công ty…)

(click để phóng to)

Để làm được điều này, bạn có thể sử dụng các công cụ miễn phí như SocialMention hoặc có phí như ePiORM (công cụ duy nhất tại Việt Nam có khả năng phân tích tiếng Việt tự động một cách khoa học).

Một khi đã có đầy đủ dữ liệu, bước tiếp theo bạn cần phải phân tích (Analytics) dữ liệu này để tìm câu trả lời cho câu hỏi bạn đang quan tâm. Mẹo của những người làm Social Media ở phần này là bạn không bao giờ có thể làm tốt phần phân tích nếu không có sẵn câu hỏi trong đầu. Khi có sẵn câu hỏi trong đầu, dữ liệu sẽ giải thích được cho bạn khá nhiều :

Để thực hiện việc phân tích được tốt, bạn cần phải thận trọng trong việc đặt câu hỏi, sử dụng nhiều công cụ kết hợp với nhau để có một cái nhìn toàn diện nhất. Đồng thời, câu hỏi của bạn phải liên quan tới hoạt động kinh doanh chứ không thể nào đứng trớt quớt một mình và chỉ hỏi để cho vui mà thôi.

Khi đã giám sát, phân tích và tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của mình, đây là lúc bạn nắm rõ được vấn đề và tự tin tương tác (engagement) với những người đang nhắc tới nhãn hàng của bạn trên mạng. Đừng bao giờ sợ các comment xấu và nên phân công rõ ràng ai là người có quyền/nhiệm vụ trả lời các comment này, thời gian tối thiểu/tối đa là bao lâu để giải quyết các comment này. Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ khá tiện lợi như HootSuite để giải quyết vấn đề này.

Trụ cột cuối cùng để làm chủ Social Media với nhãn hàng là khả năng biến ba công việc kể trên (giám sát – monitor, phân tích – analytic, tương tác – engagement) thành các báo cáo. Các báo cáo (report) này phải được dựa trên các KPI liên quan tới công việc kinh doanh mà bạn đã thiết lập ban đầu (đừng bao giờ tin vào một agency nào chỉ có khả năng mang lại cho bạn 100.000 fans mà không biết 100.000 fans này nói tốt hay nói xấu về bạn, có thuộc target audience của bạn không và có giúp gì cho công việc kinh doanh của bạn hay không).

Sau khi đã có báo cáo hợp lý dựa trên các KPI được đặt trước, doanh nghiệp/nhãn hàng sẽ biết được mình đã được hưởng lợi gì từ Social Media, cần khắc phục các yếu tố nào và sẽ tiếp tục quay lại việc monitor. Có thể nói, nếu bạn thiếu bất cứ trụ cột nào trong bốn trụ cột này (đặc biệt là khả năng giám sát để có dữ liệu đúng), bạn sẽ khó lòng có một chiếc lược Social Media đúng đắn và thành công lâu dài cho doanh nghiệp của mình.