Monitoring – bước khởi đầu thành công cho nhãn hàng với Social Media

2,492 views

UberVu, một trong những công ty cung cấp giải pháp Social Media Monitoring khá tốt trên thị trường mới đây đã đưa ra báo cáo có tên “Four pillars of Social Media Success“. Trong báo cáo dài 17 trang này, UberVu đã đưa ra 4 trụ cột mà bất cứ nhãn hàng nào cũng cần phải xây dựng được trong kế hoạch Social Media Marketing của mình. Bốn trụ cột này bao gồm :

  • Monitoring
  • Analytics
  • Engagement
  • Reporting

Ngay phần đầu tiên của bản báo cáo, UberVu đã nhấn mạnh rằng mọi dữ liệu liên quan tới quá trình kinh doanh của bạn đều xuất hiện để giúp bạn có những quyết định đúng đắn hơn. Dữ liệu có thể ở dạng đơn giản (ví dụ một bình luận trên forum, trên mạng xã hội) hoặc ở dạng phức tạp nhưng tựu trung lại, nếu bạn không có khả năng làm chủ dữ liệu và không có khả năng biến dữ liệu đó trở thành công cụ giúp mình đưa ra các quyết định sáng suốt hơn thì chắc chắn bạn đang gặp vấn đề với Social Media.

Điểm bắt đầu của biểu đồ trên và cũng là điểm bắt đầu của nhãn hàng với Social Media không có gì khác ngoài việc lắng nghe và giám sát thông tin về mình, về đối thủ và về thị trường tiềm năng của mình trên mạng. Để monitor thông tin tốt, bạn cần phải có một công cụ đủ mạnh để có thể làm được những việc sau :

  • Xác định được các thảo luận có hại cho nhãn hàng/công ty của mình
  • Khi đã xác định được, phải giải quyết dứt điểm được các vấn đề này
  • Xác định được fan ruột của mình (cần phải nhớ rằng không phải cứ ai nói về nhãn hàng của bạn cũng sẽ là fans của nó)
  • Xác định được các chủ đề liên quan tới nhãn hàng (ví dụ, khi nói tới máy ảnh của bạn, người ta nói tới ống kính, tới giá thành hay cái gì khác?)

Công cụ thực hiện việc monitor phải đủ sức phủ được tới các kênh quan trọng nhất trên Social Media (các forum lớn, các mạng xã hội lớn, các hot blogger …). Đồng thời, công cụ này phải có đủ sức để giám sát dữ liệu trong khoảng thời gian nhanh nhất có thể (chứ không phải nửa ngày, một ngày hoặc vài ngày sự việc diễn ra rồi bạn mới biết được). Đương nhiên, công cụ này cũng phải giúp bạn có khả năng kết nối được với Own Media của bạn (ví dụ Fan Page của công ty…)

(click để phóng to)

Để làm được điều này, bạn có thể sử dụng các công cụ miễn phí như SocialMention hoặc có phí như ePiORM (công cụ duy nhất tại Việt Nam có khả năng phân tích tiếng Việt tự động một cách khoa học).

Một khi đã có đầy đủ dữ liệu, bước tiếp theo bạn cần phải phân tích (Analytics) dữ liệu này để tìm câu trả lời cho câu hỏi bạn đang quan tâm. Mẹo của những người làm Social Media ở phần này là bạn không bao giờ có thể làm tốt phần phân tích nếu không có sẵn câu hỏi trong đầu. Khi có sẵn câu hỏi trong đầu, dữ liệu sẽ giải thích được cho bạn khá nhiều :

  • Volume of Mentions : số lượng các thảo luận có liên quan tới nhãn hàng của bạn tăng hay giảm tuần vừa qua? liệu số lượng này có tự nhiên tăng đột biến khi bạn không chạy campaign (có vấn đề) hay không tăng gì cả khi bạn đang chạy campaign (chứng tỏ bạn truyền thông chưa tới và không ai nhắc tới bạn).
  • Sentiment : số lượng sẽ chỉ là một vế, vế còn lại phải là sentiment. Có bao nhiêu % thảo luận nhắc tới bạn là tốt, bao nhiêu % thảo luận nhắc tới bạn là xấu?
  • Share of Voice : số lượng của mình là chưa đủ, bạn cần phải biết và so sánh con số của mình với con số của đối thủ.
  • Distribution : đâu là kênh truyền thông nhắc tới bạn nhiều nhất? nhắc tới bạn tốt nhất?

Để thực hiện việc phân tích được tốt, bạn cần phải thận trọng trong việc đặt câu hỏi, sử dụng nhiều công cụ kết hợp với nhau để có một cái nhìn toàn diện nhất. Đồng thời, câu hỏi của bạn phải liên quan tới hoạt động kinh doanh chứ không thể nào đứng trớt quớt một mình và chỉ hỏi để cho vui mà thôi.

Khi đã giám sát, phân tích và tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của mình, đây là lúc bạn nắm rõ được vấn đề và tự tin tương tác (engagement) với những người đang nhắc tới nhãn hàng của bạn trên mạng. Đừng bao giờ sợ các comment xấu và nên phân công rõ ràng ai là người có quyền/nhiệm vụ trả lời các comment này, thời gian tối thiểu/tối đa là bao lâu để giải quyết các comment này. Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ khá tiện lợi như HootSuite để giải quyết vấn đề này.

Trụ cột cuối cùng để làm chủ Social Media với nhãn hàng là khả năng biến ba công việc kể trên (giám sát – monitor, phân tích – analytic, tương tác – engagement) thành các báo cáo. Các báo cáo (report) này phải được dựa trên các KPI liên quan tới công việc kinh doanh mà bạn đã thiết lập ban đầu (đừng bao giờ tin vào một agency nào chỉ có khả năng mang lại cho bạn 100.000 fans mà không biết 100.000 fans này nói tốt hay nói xấu về bạn, có thuộc target audience của bạn không và có giúp gì cho công việc kinh doanh của bạn hay không).

Sau khi đã có báo cáo hợp lý dựa trên các KPI được đặt trước, doanh nghiệp/nhãn hàng sẽ biết được mình đã được hưởng lợi gì từ Social Media, cần khắc phục các yếu tố nào và sẽ tiếp tục quay lại việc monitor. Có thể nói, nếu bạn thiếu bất cứ trụ cột nào trong bốn trụ cột này (đặc biệt là khả năng giám sát để có dữ liệu đúng), bạn sẽ khó lòng có một chiếc lược Social Media đúng đắn và thành công lâu dài cho doanh nghiệp của mình. 

  • http://vietdesigner.net/ VietDesigner.net

    Bài viết hay! Thanks for share :)

  • Zanbii

     http://vntimes.com.vn