Điều sợ hãi nhất cuối cùng cũng đến. Khách hàng nói với nhau về sản phẩm của bạn hàng ngày ở trên mạng và bạn không biết gì. Nếu là một thập kỷ trước thì bạn có thể ung dung ngồi khểnh mà nói rằng, một hai ý kiến khách hàng đơn lẻ thì nhằm nhò gì, hoặc nếu không thì cũng có thể từ từ giải quyết được. Còn bây giờ, khách hàng có thể trao đổi thẳng với nhau nhờ Internet, ý kiến tốt/xấu khách hàng về sản phẩm của bạn được tìm kiếm hàng ngày qua Google mà bạn không biết. Một bài viết, một lời nhận xét xấu về thương hiệu trên forum nếu không được xử lý kịp thời sẽ lập tức được lan rộng, tạo ấn tượng từ xấu tới cực xấu cho thương hiệu đó trong khoảng thời gian rất ngắn (1 giờ đồng hồ cho tới 1 ngày).
Những lời trên không hề là những lời dọa dẫm. Theo thống kê của VNNIC tháng 5/2011, số lượng sử dụng Internet tại Việt Nam là 28 triệu người, chiếm hơn 30% dân số. Điều này có nghĩa rằng bất cứ lúc nào hơn 30% dân số Việt Nam cũng có thể đang thảo luận trên mạng Internet về sản phẩm của bạn. Bạn có thể bỏ qua (rồi tiếp tục bỏ ra một khối lượng tiền khổng lồ để đi xử lý khủng hoảng) hoặc tiếp cận với môi trường mới, tương tác với người sử dụng và biến những cuộc thảo luận không có lợi trở thành những cuộc thảo luận có lợi cho thương hiệu của mình.
(click vào hình để phóng to)
Một trong những khái niệm được biến đổi (và thậm chí là tiến hóa) để góp phần giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề nêu trên là CRM. Theo mô hình của Chess Media Group nói trên, Social CRM (sCRM) với cái lõi là CRM truyền thống đã được trang bị thêm các công cụ theo dõi tự động các cuộc thảo luận trên mạng (listerning tools) ở phía đầu vào và công cụ làm việc theo nhóm ở phía đầu ra. Nếu trước đây, mô hình CRM truyền thống chỉ thu được dữ liệu từ các cuộc điện thoại, thư tay gửi tới công ty hay email thì nay, sCRM còn giúp doanh nghiệp có thể xử lý các cuộc thảo luận trên Internet (online news, forum, blog, mạng xã hội – Facebook/Twitter). Các công cụ Listening Tools (ví dụ ePiORM) giúp doanh nghiệp có thể tự động thu thập các cuộc thảo luận liên quan tới mình, phân loại tốt xấu để nhanh chóng có sự phản hồi và xử lý khủng hoảng khi cần. Hơn nữa, các công cụ này giúp doanh nghiệp có thể hiểu được nhiều hơn về insight của khách hàng (họ nói gì về mình, về ngành của mình, họ muốn gì từ mình…), điều mà từ trước tới nay họ phải tốn tiền đi thuê để làm nghiên cứu thị trường hoặc thậm chí là không đủ tiền để nghiên cứu thị trường.
Song song với việc cập nhật các công cụ (từ CRM lên Social CRM), doanh nghiệp cũng cần cập nhật cả cách thức xử lý thông tin, tiếp cận khách hàng của mình. Rõ ràng ngày nay câu chuyện về thương hiệu của mình có thể đến từ bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào và với cường độ nặng/nhẹ cũng như tốt/xấu khác nhau. Như hình vẽ trên đã tổng kết khá rõ, mối quan hệ của khách hàng – doanh nghiệp trong thời đại mới đòi hỏi có tính người – người hơn, được tương tác nhiều hơn và linh động hơn. Đây chính là phase thứ 2 mà Social CRM thêm vào so với mô hình CRM truyền thống – khả năng làm việc theo nhóm (dàn trải cả về chiều ngang lẫn chiều dọc trong toàn công ty + khả năng phản hồi nhanh với khách hàng).
Nói ngắn gọn, bạn không thể khoanh tay đứng nhìn khi có hơn 30% dân số Việt Nam có thể nói về thương hiệu của bạn bất cứ lúc nào. Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn đã có sẵn hệ thống CRM thì cũng đã đến lúc cần phải nâng cấp thành Social CRM để phù hợp với tình hình hiện tại của thị trường. Tới lúc đó, chắc chắn bạn sẽ thu lợi được nhiều hơn từ khách hàng của mình và những cuộc thảo luận của họ, biến khủng hoảng trở thành lợi thế của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác cập nhật thông tin chậm hơn mình.
Recent Comments