Nhìn nhận xung quanh vụ việc "Khi sữa...không như chúng ta tưởng"

Title trên là tiêu đề một topic trên diễn đàn Webtretho được đăng bởi một bà mẹ em bé là cựu khách hàng của tập đoàn Mead Johnson. Vụ việc này đã được các báo chí đăng tải trong suốt thời gian gần đây và cũng đã tạo dư luận khá xôn xao trên mạng. Blog Baomoi xin được điểm qua tình hình toàn cảnh để nhìn nhận vai trò của môi trường truyền thông cổ điển đối với các môi trường truyền thông xã hội kiểu mới.

Với từ khóa “Mead Johnson” tại Baomoi, chúng ta có những kết quả sau trên các báo chính thống liên quan tới vụ việc này :

25% Mẫu sữa không đạt lượng đạm như công bố – Dân trí (14.07.2009)

Dư luận về hàm lượng Canxi trong sữa Enfa cao là không có căn cứ – An ninh Thủ đô (18.07.2009)

Chuyện khách hàng khiếu nại công ty sữa – Tuổi trẻ (18.07.2009)

Người tiêu dùng hoang mang, doanh nghiệp thiệt hại – Gia Đình (20.07.2009)

Mẫu sữa kiểm nghiệm phải là mẫu đại diện – Pháp luật TPHCM (20.07.2009)

Xung quanh vụ khách hàng khiếu nại chất lượng sữa Enfagrow A+ – vnMedia (21.07.2009)

Sữa Enfagrow bị tố vênh hàm lượng dinh dưỡng so với nhãn – vnExpress (21.07.2009)

Ứng phó kịp thời để thương hiệu đỡ tổn hại – Pháp luật TPHCM (21.07.2009)

“Tréo cẳng ngỗng” chuyện xét nghiệm – Phụ nữ Online (24.07.2009)

Dưới đây là trả lời chính thức của nhãn hàng Enfagrow (địa chỉ http://www.giadinhenfa.com.vn)

và phản hồi của người trong cuộc trên diễn đàn Webtretho :

Qua những gì chúng ta có thể đọc được ở trên, Mead Johnson và nhãn hàng Enfagrow đã có những bước đi đúng khi cố gắng giải thích cho khách hàng về các vấn đề liên quan tới hàm lượng Canxi trong sữa. Tuy vậy, có thể nhận thấy vai trò của các Hiệp hội bảo vệ khách hàng trong vụ việc này là quá yếu. Khách hàng cần có những quyền lợi chính đáng trong việc đưa tiếng nói và ý kiến của mình ra trước công luận nhưng lại không được hướng dẫn một cách đúng đắn xem phải đưa như thế nào, đưa cho ai và kết quả là chính Mead Johnson là bên bị thua thiệt đầu tiên bởi việc mất lòng tin của những khách hàng thân thiết (cho dù là số ít). Hầu hết những cuộc đối thoại trên môi trường truyền thông cổ điển ở trên đều là đối thoại một chiều và không thực sự thuyết phục đối với khách hàng. Trong trường hợp này, đáng nhẽ ra phải đi cùng với khách hàng đến nơi đến chốn để giải quyết các vấn đề một cách tận tâm, Mead Johnson lại chọn chiến lược đối thoại một chiều có tính áp đặt và điều này có thể gây phương hại cho nhãn hàng Enfagrow nếu như khách hàng vô tình bị đối thủ của nhãn “hỗ trợ” bằng các thông tin thiếu chính xác. Blog Baomoi hy vọng trong thời gian gần, vụ việc này sẽ được giải quyết theo cách thức đối thoại hai chiều, tránh có những nhận định khiên cưỡng như nhận định dưới đây của Mead Johnson (bởi Baomoi cũng đang hoạt động trên môi trường Internet này):